菜鸟驿站四大举措，让消费者知情可选，解决最后1公里难题

家住上海静安区的小马是一名独居青年，平时工作繁忙，工作日会委托隔壁邻居帮忙收快递。这周一的下班路上，他收到了商品签收通知，但邻居表示并未收到物品。在电话快递员后，小马终于从家附近小店翻出了自己的包裹。

这让小马感到气愤，因为快递员没有通知他就将货物丢在了代收点。

然而当事快递员也很无奈，因为他刚负责该片区，并不了解小马家的情况，电话未能联系上小马后，他就把东西放在小店，匆忙之下又忘记再次通知。虽然相关规定要求征得消费者同意才能交由代收点，但因为单多人少，实际操作中部分快递员难以做到。

快递之难，最难在末端。今年快递有望超过750亿件，过去10年增长27倍，目前日均包裹量已达2.5亿件。快递越来越多，但快递员数量一直没有增长。同时，快递价格战下，派费降低，末端配送成为难题，出现包裹“摆地摊”、消防栓“签收”等诸多快递乱象。

过去几年来，自提柜、代收点应运而生，快递代收成为刚需，且持续增长。

除了通过免费保管，方便不在家、对隐私高需求的人群外，当下在最后100米，菜鸟驿站还通过多种方式，让更多消费者能自主设置快递收取方式。最新上线推广的“知心选”服务，就是致力解决快递员未经允许把包裹放在代收点的行业难题。

推广“知心选”：知情可选，还能送货上门

上海康德家园菜鸟驿站今年5月设立，9月上线了“知心选”服务。现在小区2000多户居民都能自主选择包裹免费保管，还是送货上门。

这家菜鸟驿站用户最多的是年轻白领。他们白天基本不在家，下班忙着回家做饭带娃。菜鸟驿站的站长周珍珍为了方便她们，专门准备了一套极速取件攻略：用户在下公交车、进小区大门时，打开用菜鸟APP点击“一键取件”，她在站点内帮他们取出多个包裹，打包处理成一提。

“回家顺路到驿站只要花2分钟清点核对，就能拿走所有包裹。”上班族小杨说，以往每次都有7、8个包裹要去不同地方分头找，现在取件方便多了。

作为网购的另一大高需求人群，老年人易被忽视，他们更需要送货上门服务。在康德家园菜鸟驿站，周珍珍会专门记录大家的需求，快递到之后尽快安排送货，这些包裹基本是米面油等生活用品。这种温情贴心的服务，也让周珍珍备受社区好评。

除此之外，这家驿站还专门配置了冰箱，提供生鲜冷冻保管服务，“一般有生鲜包裹到达后，站点都会及时告知消费者，预约送货上门的时间或者提醒及时取件，但也有遇到用户出差的情况。有冰箱后，大家再也不愁人不在家、生鲜已经送达。”

目前，在上海，已有300多家菜鸟驿站上线“知心选”。当包裹由商家发货后，在快递员派送之前，这些驿站的消费者可在“查看物流”页，自主选择是由驿站免费暂存保管，还是送货上门，实现对包裹的知情可选。

这一服务到年底将覆盖上海大多数驿站，在全国6400万用户已经体验，还将在更大范围继续推广。

快递业的新难题：末端亟需解决方案

快递末端新服务背后，是一直以来的行业难题。多劳未必能多得，在快递员端，也迫切需要创新的快递末端服务。

江西人小刘在上海送快递已经七年了，这位老快递经常遇到新问题，许多消费者都会出现出门、不在家、不方便上门等状况，这带来各种末端乱象：快递摆地摊，或者扔门口、放在小店、物业等等，消费者找不到东西就去投诉。小刘希望能在让消费者满意，与保证工作效率之间得到一个平衡，这样就算辛苦也值得。

随着网购业务的不断扩大，国内快递总业务量不断上升，然而快递员数量基本没有变化。人社部7月21日发布《2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行》，快递员再次成为最短缺职位之一。

收入并不能与付出成正比，这也是快递员人手紧张的一个重要原因。“今年7月，到手派件费已降至0.4元/件，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.25元。”李磊（化名）在2011年的时候从河南老家来到天津干快递，“今年每天的派送量达到了史上最高，收入达到了史上最低。”

为什么快递市场规模在扩大，快递员的收入却得不到有效增长？这与当下如火如荼的价格战直接相关。国内快递战是规模战，尤其是中低端电商件市场，以压缩成本加入价格战抢占份额，进而提升份额带来单位成本下降，最终增加总营收，环环相扣，锱铢必较。

主要快递企业最新财报数据显示，快递服务单票收入向2元逼近，这一数据与年初相比一再缩水。这也意味着快递员能拿到的派费在降低，巨大压力传导之下，用户体验受到明显影响。

快递末端的成本占到总成本50%以上。“快递全产业链里面，派送是成本最高的环节。整个快递行业进一步提升效率、降低成本，就一定要在派送环节多动脑筋。”在一位快递公司负责人看来，“得终端者得天下，未来的末端派送是快递驿站、快递柜与上门服务相融合的，渠道将进一步下沉，以降低全链成本”。

代收点、柜子的出现，解决快递积压、乱丢乱放问题，方便了最后100米。

四大举措推行自主设置，菜鸟驿站打造双11多元末端服务

快递已经成了老百姓生活中离不开的生活方式，快递公共服务逐渐被纳入国家的公共服务规划和建设。目前在全行业，菜鸟驿站率先推出的四大举措，进一步为消费者提供多种自主可选服务。

这四大举措包括消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。

首先，消费者通过菜鸟手淘官方号、支付宝小程序、菜鸟客服等，可自主选择是否使用驿站，还是电话通知、上门等服务方式。

目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供这种选择，并送货上门服务。

同时，菜鸟驿站要求新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；早在去年，全国菜鸟智能柜上，菜鸟率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。

新一年天猫双11正在到来。今年购物狂欢日已升级为购物狂欢季，不仅包裹量将再创记录，拉长的时间线增加了快递大考的难度，快递末端将面临天量包裹的压力。菜鸟方面介绍，今年在双11期间，将首次将部分预售商品提前配送到社区，让消费者支付尾款后立即收货。物流全要素、全链路数字化的双11，将带来更好的物流体验。

此前5月，菜鸟驿站即宣布，持续免费保管快递之外，全国驿站将进行数字化升级，依托全套智能科技，带来日常服务无感体验：包括扫码自助取件，做到无接触式取件；回家晚了，智能柜24小时刷脸取件，以及试点无人车送快递。今年双11期间，菜鸟驿站数字化社区生活服务，将预计为消费者取快递节省22万个小时。

随着自主选择权的加大覆盖，这个双11，社区居民的快递保管配送有望更加便利。