航班取消九千多元机票仅退百余元，去哪儿网：系平台先行垫退

近日，消费者赵继周向澎湃质量报告（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）平台反映，今年1月，他在线旅游平台“去哪儿网”上花费9385元订购了上海往返法国巴黎机票，飞到巴黎后，受疫情影响返程航班被取消，他被迫滞留。在提交退款返程机票申请后，退款一直没有结果，10月14日，去哪儿网显示只退141.5元。

赵继周在提交退款返程机票申请后，去哪儿网显示只退141.5元。受访者提供

去哪儿网方面通过邮件书面回应澎湃新闻（www.thepaper.cn），称疫情期间退改积压严重，航司审核久，代理商暂时无法核实到航司具体退款金额，去哪儿网按照页面展示预计退款金额，先行垫退退票款141.5元。

针对和赵继周类似消费者的遭遇，去哪儿网表示，针对积压疫情退款问题，公司已经多次催促航司或代理加急受理公司用户退票退款事宜，且公司已成立专人小组不定时轮流跟进航司政策催促退票进度。

赵继周称，今年1月，他通过去哪儿网订购了法国航空公司AirFrance1月18日和2月3日上海往返巴黎的机票，据赵继周出示的行程单，其初始机票、税费和保险总价为9385元。

赵继周从上海飞往巴黎后，受疫情影响，所有飞往中国的航班被取消，无奈，他在去哪儿网提交了返程退票流程。此后，6、7月份的时候，去哪儿在系统中显示退票金额预估为400多元。

赵继周在7月3日就此事向消费者热线12315投诉，其后订单系统不再显示退票金额，页面提示“待核算”。3个月后的10月14日，去哪儿网系统再次跳出信息，退票结果显示为141.5元。

澎湃新闻注意到，赵继周遇到的情况并非个例，此前媒体曾报道去哪儿网迟迟不退国际机票的案例，退款期限也从30天、60天一直拖延到150天。

去哪儿网方面通过邮件书面回应澎湃新闻称，经核实，代理商表示已经提交退款申请，但由于疫情期间退改积压严重，航司审核久，代理商暂时也无法核实到航司具体退款金额。由于疫情影响，航司受理退票时限拉长，经多次核实航司、代理均无法告知具体退款金额与退票时限。

对于显示的退款金额，去哪儿网解释，按照页面展示预计退款金额，先行垫退退票款141.5元，同时告知消费者此笔退票金额为平台垫退预计退款金额，后续如航司退票退款成功且金额大于平台先行垫退金额，去哪儿网将再次为用户操作垫退。

去哪儿网方面同时表示，因境外疫情严重，众多境外航司面临资金回流问题，且已有很多小航司已经破产或面临破产问题。法国航司近期也采取了大规模裁员进行自救。目前针对积压疫情退款问题，公司已经多次催促航司或代理加急受理公司用户退票退款事宜，且公司已成立专人小组不定时轮流跟进航司政策催促退票进度；航司回款后公司也将于第一时间联系用户为用户操作退款。

针对赵继周的遭遇，湖南金州律师事务所合伙人律师邢鑫向澎湃新闻分析，本案中，航班的取消并非赵先生的个人原因，而系新冠疫情的影响，属于不可抗力。我国《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。

另外，民航总局也在2020年1月23日发文称：“为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，自2020年1月24日0时起，各航空公司及其客票代理为自愿退票的民航旅客免费退票，不得收取任何费用。”