无声的快递员

澎湃新闻高级记者 沈文迪 实习生 李科文 杨臻

2020-11-12 06:51 来源:澎湃新闻

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“吾声快递”是上海的一家聋哑人配送站点,他们努力打破无声和有声世界的壁垒,“双十一”是这家快递站的一次挑战。视频采访、拍摄:邹佳雯、李美莹;剪辑:李美莹、邹佳雯;视频编辑:吴佳颖(02:42)
四指垂直并拢,与大拇指呈90度;拇指不动,四指弧形下移,将五指捏合;随后手掌摊开,掌心向下,在胸口处按压一下。
在手语里,这表示“晚安”。晚上九点,几位快递员送完快递回来吃饭,顾忠跟他们打招呼。 受访者供图

晚上九点,几位快递员送完快递回来吃饭,顾忠跟他们打招呼。 受访者供图

36岁的上海人顾忠时常在深夜对陆续归来的快递员们“说”这句话,最后再巡视一遍快递仓库,驱车回家。
这是个特殊的快递站点。从白天到黑夜,穿着红马甲的快递员们只是闷头分拣、打包着大大小小的快递包裹,干起活来迅捷、有力,仿佛周遭的世界都与他们无关。
一张铁丝网之隔的隔壁站点总是充斥着各种吆喝声;入夜,隔壁还会传来动感的音乐。但这一切只有顾忠能听得见——他所承包的快递站点有40多位快递员,都是聋哑人,他把这里叫作“吾声快递”。聋哑人快递员们合影  姜野 图

聋哑人快递员们合影  姜野 图

无声的配送
清晨5点多,24岁的山西小伙尹叶东从睡梦中醒来,甩掉了前一晚的疲乏,等待着他的又是忙碌的一天。
他和同事们从集体宿舍走到厂房只需要5分钟,早上有热喷喷的馒头等待着他们,一人四个,吃完差不多第一辆货车就要来了。
这座位于上海市普陀区的厂房有数间仓库,被不同快递承包商用作于快递站点。两个月前,顾忠带着“吾声快递”进驻其中一间仓库,15米长的传送带位于仓库中央,两边的空间被铁栏杆分隔成不同区块。
早上6点半,所有快递员穿上红色马甲,挂上工牌,聚集到传送带两边。满载着快递的货车停在了仓库门口,车门正对着传送带一端,随后快递被逐个摆上传送带,进行第一次扫码。货车到达准备卸货。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

货车到达准备卸货。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

就像在旋转餐厅用餐一样,两边快递员不停地把自己负责区域的快递取走放到身后,没多久就堆成了一座座小山。
这是尹叶东每天的第一个任务,整个过程会持续1-2个小时。此后他们将快递再细分区域进行二次扫码,接着打包装袋、装车配送。快递员们在抓紧时间打包。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

快递员们在抓紧时间打包。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

流程与健全人的快递站点相比,并无太大差别,只是他们如此沉寂,需要交流时,一个眼神、一两句手语便能心领神会。
大概两个月前,“吾声快递”每天的配送量在4000件左右,但随着“双十一”临近,一万件是家常便饭。此后一段时间,每天的数量预计将达到一万八千件,随时有“爆仓”的可能。(注:爆仓指收件太多以至于来不及配送,快递堆满仓库)
可尹叶东好像并不担心,他飞快地打着手语,告诉来人,自己每天能送300-400件快递,每件快递挣一元钱。他的眼睛眯成一条缝,下额微微抬起,透着自信。
顾忠说,他的业务量能排进站点前三,比很多健全人还要强。
尹叶东脑子里有张地图,10月5日入职之后,他花了两三天时间走遍了自己负责的街道和小区。起初他跟着老快递员跑,边学边揣着手机地图记,尤其是把复杂的门牌号记得牢牢的。尹叶东打手语向大家问好。前三张图依次表示,“大家好”、“我”、“尹叶东”。  李美莹 邹佳雯 图

尹叶东打手语向大家问好。前三张图依次表示,“大家好”、“我”、“尹叶东”。  李美莹 邹佳雯 图

“快递”这个词在手语中由“快速”和“递上”组合表达。作为快递员,不仅要求送达及时,更是要送达准确。
尹叶东需要找对门牌号,控制好力度敲门,有人开门的话,他会朝着客户点点头,指指手上的快递,递过去后再点点头、挥手离开;如果过了十多秒无人开门,他就掏出手机,蹲下身开始编辑短信,询问客户如何放置。
如果客户同意,他可以把快递放到门口、快递柜、保安室;如果无人回应,站点配备的两名健全人客服会帮他致电询问。
就这样,这个染着黄发的瘦小伙从早跑到晚,快递袋空了又满,带着浑身酸痛,每晚九、十点回到宿舍,一头倒在床上。
手语的语义不够丰富,但谈起自己的工作,尹叶东还是“说”出了这几个词:幸运、辛苦、充实、希望。送出快递后,尹叶东挥手告别。 视频截图

送出快递后,尹叶东挥手告别。 视频截图

聋哑人的孩子
给予尹叶东希望的,正是顾忠。
这个戴着眼镜,看上去斯斯文文的高个儿“80后”出生在一个聋哑人家庭(父母都是聋哑人),他记忆里的童年是寂静的,更是苦涩的。
困苦不仅来自经济上的拮据,亲戚的疏离、外人的歧视更是让他在孤僻中长大。曾经有邻居当他和父母的面辱骂聋哑人都是小偷,他们一家都是犯罪分子,他忍不住冲上去打了一架。
聋哑人的圈子也是错综复杂。早年不少聋哑人会收留外地的聋哑人到家里暂住几天,但谁也不知道来人是不是干非法勾当的,有没有在吸毒。
顾忠说,成长在无声的家庭,来自父母的教育很有限,但他们坚守住了底线。顾忠七八岁时就熟练掌握了手语,曾经有聋哑人团伙看中了他,想花几万块把他买走,带着他流窜偷盗,一旦被抓,他就负责沟通“捞人”。
顾忠的父母有意远离这样的人,并给予他力所能及的爱。“每天我妈妈给我做饭,只要桌上有肉,都会留给我。”顾忠说起,早年有不少聋哑人父母不顾孩子,只管自己四处 “蹭吃蹭喝”。
尽管如此,顾忠也曾一度迷茫。既无法融入健全人的世界,也不属于聋哑人的世界。青春期时,他跟父母走在街上,甚至都不愿意打手语,觉得丢脸。
自卑到极点时,就触底反弹了。顾忠初中毕业后,做过搬运工,也在餐厅劈过柴,他深知读书的重要。于是,他报名了“三校生”(中等职业教育)准备高考。
那时,他白天上课,晚上去餐厅打工,一直干到凌晨,每天只睡几个小时。等到大专报道的那天,他差点因为无法贷款而放弃学业。
毕业后顾忠进入静安区残联工作,每月1500元。凭着高水平的手语能力,他还去到电视台兼职做手语翻译,日子一天天好了起来。
“像我这样的孩子,十个有八个会误入歧途。”顾忠说,家里拿不出安装天然气的5000块钱,不得不写字条求亲戚借钱。
他见过太多贫困而无力的聋哑人。他们大多去往工厂的流水线上、饭店的洗碗间,盘剥和工伤普遍存在。即使在发达地区的劳务市场,聋哑人包吃住“做六休一”,每天工作12小时,一个月才3000多元,用工单位还不交金。
“聋哑人是孤岛上的孤岛。”顾忠说,因为无法交流,聋哑人的观念和思维方式与健全人不同,矛盾由此滋生,并进一步加深认知鸿沟。
这也是他成立公益组织创业的原因,想通过承接政府项目帮助残疾人融入社会。2017年,他在上海虹口区开了间慈善超市,今年碰上疫情,超市生意惨淡,他从3月开始送货上门,后来发展为快递服务。
“不希望聋哑人的小孩像我一样。”顾忠想,如果能让他们的父母自力更生,也许孩子未来会过得好一点。
心软的“狠人”
做聋人快递,顾忠费了不少心思。
除了两个小区设置驿站统一投放,“吾声快递”要求快递员送货上门。事实上,驿站投放可以让快递员轻松些,并且客户投诉率能少一点,给公司省不少钱。但顾忠情愿让快递员多挣点钱,哪怕公司多担几个投诉。
“吾声快递”承包的是圆通快递在真如街道的配送业务,公司对站点的投诉指标在万分之一点五,也就是送两万个快递只允许出现3次投诉,否则就要罚款。
但“吾声快递”的投诉率远远要超过这个标准,最多时一万件有25个投诉,投诉最多的就是打电话不接。
“连打到公司去查件也算投诉。”顾忠说,健全人快递员也是同样的机制,但对于聋哑人来说,非常吃亏。
仅10月份,“吾声快递”的罚款高达4万,而公司承担了3万7。
做出这个决定的是38岁的总管姜野,他来自辽宁,在快递业摸爬滚打了多年。姜野挺着大肚腩,顶着油亮的光头,看上去有点凶。
顾忠在虹口区时认识了姜野,他当时是一家快递站点的小领导,管理快递员。“我以前在虹口可狠了,没人敢在我面前玩阴的,干不好就罚款,不想干就滚蛋。”姜野说,快递行业很残酷,多的是人来挣钱,但谁犯了错就会拖累整个站点的绩效,所以用工非常苛刻。
“但遇到他们之后,我心软了。”说到这,姜野脸上紧绷的肉连同语气一同松弛了下来。
顾忠说,自己起初空有热血却又不懂业务,为此他把姜野请了过来负责管理。晚上十点多,姜野(坐)和顾忠还在商量事情。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

晚上十点多,姜野(坐)和顾忠还在商量事情。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

姜野从前在虹口,眼见聋人快递员犯差错、吃暗亏,心有不忍,有时候晚上睡不着替他们担心,“也算是一种补偿和帮助吧,我就来了”。
每当姜野一改暴躁脾气,温柔地替聋哑人鸣不平时,顾忠总是笑嘻嘻地看着他,调侃他过来后笑容都变多了。
顾忠说,为罚款的事两人还争论过。公司到现在一直在亏本,姜野又提出公司承担罚款,让他有些难以接受。
但姜野认为,如果让聋哑人承担罚款,他们无法理解也难以负担。象征性地罚一点,既能让他们长记性,又能照顾到他们的收入。
顾忠提到,在寻常快递站,买一把扫帚的费用都要平摊到快递员身上;有的地方连传送带都没有,就靠人跑。
而在“吾声快递”,所有的消耗品、传送带、净水器,都由公司出钱。顾忠也有点烦恼,有些快递员用起来“不心疼”,“一卷新的胶带一眨眼就没了”。吾声快递白板上的规章制度  澎湃新闻记者 沈文迪 图

吾声快递白板上的规章制度  澎湃新闻记者 沈文迪 图

他算过一笔账,自己已经投入七八十万,用来买设备、电动车、货车,承担员工的工资和吃住,但因为各种预料之外的支出,后期投入可能会增加到百万以上。
“双十一”的这几天,他不时地问姜野,“11月能不能回一次本啊?”“就让我赚一次吧,亏了这么久。”姜野手揣在兜里,“不好说,这不好说。”
赚钱是不确定的,但姜野可以确定是,他不后悔加入这个团队。“开弓没有回头箭,要帮就帮到底” ,他说。
两个世界的鸿沟
姜野从前是个“追求利益的狠人”。让他心软下来的,是聋哑人和健全人的沟通障碍和难以言说的苦。
用顾忠的话说,手语比不出什么是“绚丽”,如何是“璀璨”,只能表达“好看”。因此许多聋哑人的思维方式就是简单、直接的。
比如说请假,健全人知道要提前请假,但聋哑人可能看到今天下雨,他就请假不来了;再比如有一次分发早饭时,因为第一批馒头分完了,一位聋哑人只拿到一个馒头,他气得要辞职,姜野跟他解释第二批马上就来,他还是不理解,觉得自己被歧视了,大吵大闹。等到馒头真的送到他手上,他才平静下来。
因为这些,姜野没少发过脾气,但他发现发火骂人是徒劳的,“他们也听不见,七八个人拿着手机围着我给我打字,我也吵不过来,还不如跟他们好好说。”
比如教他们送快递,有些聋哑人一开始不懂归纳,拿一个送一个,曾经同一栋楼来回送三趟。顾忠告诉他,可以同一地点的几个快递一起拿上,就只需要跑一趟,他这才明白。
顾忠和姜野感触很深:聋哑人要付出比健全人多得多的努力,才能胜任这份工作。他们还要学习健全人的思维方式,以及如何与健全人沟通,才能融入社会。
而作为快递站少数的健全人,顾忠要面面俱到:他每天在快递站点待12个小时左右,卸货时脱了衣服亲自上,时不时还要做客服沟通,人手不够时他就骑着车出门配送。分拣时,顾忠亲自上阵。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

分拣时,顾忠亲自上阵。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

更多时候,他扮演的是 “倾听者”,快递员们也愿意向他分享自己的喜怒哀乐。
曾经有不在家的老人让快递员等待一下,快递员就在烈日下的小区门口等了半个小时,老人回来后感激万分,硬是塞给了快递员100元作为感谢。
也有客户说好把快递放在门口的鞋柜,结果投诉说没有。快递员返回查看,发现快递就在鞋柜里,客户才说没注意到。等过几天又如此投诉一遍,快递员忍无可忍,在短信里骂了一句,结果被罚款2000。
临近“双十一”,快递员们的配送任务加重,很多人凌晨1、2点还在奔波。有的快递员敲门,客户投诉说扰民;后来不敲门了,客户又投诉说不通知就签收;还有投诉说,不相信凌晨还有人在送快递。
说到这些,顾忠很无奈。他只能拍拍他们的肩膀,用手语尽量开导。顾忠用手语解答快递员的困惑。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

顾忠用手语解答快递员的困惑。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

有些问题几乎是难以避免的:比如快递员敲门后,客户询问是谁,他们听不到,也无法回应。客户难免起疑心,甚至受到惊吓,进而投诉,甚至质问:我花了钱,为什么要让聋哑人给我送快递?
“假如你有个亲人是聋哑人,你能这样对他们吗?” 姜野很希望客户可以多一些体谅。
而顾忠则在想办法用技术手段解决问题,他在站点配备了手语翻译,并且与宁夏回族自治区残联合作,聘用肢体残疾人客服,将聋哑人快递员的电话呼叫转移,解决沟通障碍。
“如果一个站点里只有一个两个聋哑人那还好办,但我们这全是聋哑人,压力就大了”,顾忠还是有点犯愁。手语翻译老师指导快递员们工作。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

手语翻译老师指导快递员们工作。 澎湃新闻记者 沈文迪 图

最美的时光
这是“吾声快递”的第一次“双十一”。
10日晚,顾忠把所有聋哑人叫到一起,进行手语动员。而姜野早就拟定好了奖励方案,奖金丰厚。双十一前夕,顾忠给大家进行动员。 受访者供图

双十一前夕,顾忠给大家进行动员。 受访者供图

双十一的奖励政策  澎湃新闻记者 沈文迪 图

双十一的奖励政策  澎湃新闻记者 沈文迪 图

为了增加人手,这几天站点每天都有新人拎着行李过来,他们大多通过手机了解到“吾声快递”,也想来试试。
来自山东的王勇(化名)今年32岁,此前在车间流水线上干了几个月,每个月4000多元工资。当他走进站点时,快递员们正在分拣,王勇填好了报名表站在一旁看了一会,最后还是决定放弃。
他觉得这项工作太辛苦,担心自己坚持不了。
顾忠告诉记者,“吾声快递”是带有公益性质的企业,但它仍然要参与商业竞争,并不养“闲人”。
“如果是同情的话,不必了。”快递员尹叶东说,“我知道(送快递)很累很苦,而且(注:此处应为‘但是’)我不怕苦,我能干。”尹叶东正在小区里派送快递。视频截图

尹叶东正在小区里派送快递。视频截图

尹叶东的父母生了三个孩子,他是家中老二,也是家里唯一的残疾人。幸运的是,他从小受到了爷爷奶奶和父母的更多关爱,兄弟姐妹之间也毫无嫌隙,为了他还专门去学了手语。因为山西老家没有特殊学校,父母花了不少钱送他去北京上学。
手语翻译姜老师介绍说,在爱的环境中长大的聋哑孩子,长大后性格会更开朗,心理也更健康;相反如果从小得不到家人的理解和支持,聋哑孩子就会很受伤。
尽管家人给了很多的爱,但尹叶东一路走来,还是不免遭遇外人的歧视和排挤。小时候他常常苦恼:为什么自己跟别人不一样,为什么生下来就什么都听不到,而别人却可以开心地说话交流。
他在自卑中变得要强。上完初中后尹叶东决定外出打工,给家里减轻负担。
这三年来,他在两家快递公司干过,第一家公司,他只争取到实习机会,每天早上5点卸货,晚上9点下班,下班后还要扫地。
整个公司只有他一个聋哑人,他看到有人脸上带着嘲讽和讥笑,嘴里说着什么。有时候还有人欺负他,他只是隐忍着。他知道自己天生残缺,不能与人计较。直到半年后他辞职。
第二家公司的经历也不愉快,他生病了,向老板请假。老板回说,你请假了,谁来送货?
他只能带病干活。
直到今年9月,爷爷病危,他想请假回家,老板仍然不放。他终于决定辞职,回家陪爷爷走完最后的人生。
“健全人也好,聋哑人也好,我们都是平等的。希望大家好好相处,希望所有人都相互尊重。” 尹叶东对记者说。
一位老人对尹叶东印象深刻:起初他送丢过一个快递,老伴说不值几个钱算了,但小伙子第二天还是找到给送了过来。
老人回忆,尹叶东曾经用手机打着字告诉他,“你们年纪大了,如果你们有什么困难了,我会来帮你们的。”
这让他很感动。熟悉尹叶东的客户告诉他快递放电箱即可。 视频截图

熟悉尹叶东的客户告诉他快递放电箱即可。 视频截图

尹叶东也从客户那获得尊重和价值感。夏天常有人请他喝水,他鞠躬感谢,心里暖洋洋的。
今年是他第一次遇上“双十一”。下班后,他第一件事就是躺倒在床上休息。但与家人视频聊天时,他会收起疲惫的面容,告诉他们上海如何美好,工作如何顺利,自己今天又挣了多少钱。
每周他有一天的假期,他会躺着玩手机,哪也不去。发工资时,他会把一大半寄回老家,让父母存起来。
尹叶东说,将来他也想开一间快递站,帮助更多的聋哑人。一位客户向尹叶东竖起了大拇指。视频截图

一位客户向尹叶东竖起了大拇指。视频截图

父母并不关心他挣了多少钱,他们只是用笨拙的手语告诉他,多注意身体,要吃饱穿暖。尹叶东伸出两根手指点了点自己的太阳穴,表示“知道了”。
这是他一天里最美好的时光。
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责任编辑:黄芳
校对:刘威
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 聋哑人,快递员,双十一

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