航班延误3个半小时后旅客“负能量”达到顶点

        民航资源网介绍，有关航空公司及机场服务测评的两份统计报告，各自选取了8万余份及10万余份的调查样本。涵盖数十家国内外航空公司，以及境内外机场。为了确保问卷调查的有效性，受访者需要用手机号注册，并上传登机牌确保真实飞行。调查机构通过人工审核，确认登机牌及旅客信息的真实有效后，问卷才可以被填写。

        在航空公司服务的测评报告中显示，2013年，相对于餐食、客舱设施、空乘表现和行李托运等服务，旅客最为在意的是航班延误。20%的受访者对象通过问卷后留言的方式，表达了对航班无法准点的抱怨和无奈。

        “航班延误分钟和旅客的满意度总体呈负相关关系。”调查人员称，如以4分为满分最基数对比的话，航班延误半小时时，旅客满意度为3.84；延误1至1.5小时后，满意度将至3.68。延误3.5至4小时时，满意度将至最低水平，为3.47。

        “找领导要说法、退票，甚至对空乘及地服人员恶语相向，拳脚相加的情况往往就出现于此。”一位沪上航空公司地面服务人员肯定了这项测评结果。他解释说， 3.5小时基本上可理解为等待了一个半天。这种情况大多发生在航班大面积延误时，航空公司几乎无法给出很明确的起飞时间，而此时旅客耐心渐失，情绪极度恶劣。

        不过，在延误4个小时后，旅客情绪回稍后好转。调查人员称，大多数航空公司会在航班延误4小时以上时，有响应补偿措施。“一顿餐食，或者是经济赔偿，能够稍微安抚大家情绪。”

延误后机上娱乐匮乏

        统计数据显示，发生延误后人们的焦躁情绪并不仅仅是因等待而产生。很多时候，服务的不周全也会让恼怒一触即发。在一项有关航空公司“最高满意指标分析”的数据中，排名垫底的服务几乎都集中在航班延误后。比如，航班延误时空乘服务态度满意度为10%左右；延误时机上信息通报满意度继续下降至8.97%；延误后机上餐饮满意度为仅有7.83%；仅有6.68%认为延误时客舱内提供的娱乐服务“还不错”。

        一位航空空乘坦言，据大多数国内航班所能提供的机上服务，是通过机载电视播放实现预存好的娱乐节目。其中包括国外国外整蛊节目、旅客宣传节目以及航空公司及其合作伙伴的广告。“预存空间有限，大多1至2小时左右，所以这些节目会反复播放。对旅客吸引程度有限。”这位空乘说，也有一些飞机在地面停靠时，不会开启机上电视。此时，旅客只能“坐着干等”。

        在“最不满意服务指标”中，机上音乐频道丰富程度最令人不满，为 11.68％；视频节目丰富的不满意程度位列第二为9.94%；8.61%的受访者还对餐食口味失望，另有几乎相同比例的人认为餐食份量太少。

外航服务满意度普遍较高

        在于一些国内主要航线的服务质量调查中，京沪航线比较有代表性。结果显示，这条黄金航线上，执飞数量最少的海航，服务水平赢得了更多旅客的赞同，指标为3.97。其次是国航和南航，排名最后的是东航，得分为3.76。受访者认为，海航在机上广播、空乘服务、机上餐食等服务上，都相对令人满意。而东航的机上娱乐、不正常航班机上服务等分值，都排名靠后。

        有关航空公司在国内各机场提供服务的旅客满意度中，东航在首都机场的地面服务综合得分垫底。同样，它在深圳机场提供的服务也处于末位。即使在其基地所在地的上海虹桥机场，东航所提供的地面服务也没有得到受访者的认同，排名仅位于各航空公司中游。

        一条航线，如果有国外航空公司加入运营后，大陆航空公司的竞争力就凸显不足。统计报告中提及， “上海浦东-新加坡”航线，新加坡航空和东航的旅客满意度分别为4.4和3.63；同样， “上海浦东-首尔仁川”航线上，亚航航空、大韩航空、南航、东航的综合得分分别为 4.33、4.05、3.85、 3.64。这种情况还出现在上海至香港、台北等多条航线上。大多数受访者认为，国外航空公司的机上广播、不正常航班机上响应速度等都好于国内航空公司。