预约维修成为黄牛牟利机会,苹果售后服务被指涉嫌霸王条款

澎湃新闻记者 张婧艳 实习生 李欢

2015-03-14 18:12 来源:澎湃新闻

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消费者表示,在网络交易平台上,苹果天才吧预约号到处有售。
       因为预约维修困难,苹果公司的售后服务,再次被指预约维修存在霸王条款。对此,上海消保委表示,售后资源不足,不能成为另行条款限制消费者权利的理由。
预约机制成黄牛牟利机会
       近日,消费者周先生向澎湃新闻(www.thepaper.cn)投诉称,苹果公司因需要成功预约才能享受的售后服务为黄牛提供了牟利的空间,此外,针对不同购机渠道的消费者,苹果公司存在区别对待的情况。
       天才吧(Genius Bar)是苹果向消费者提供Apple产品的实用技术支持的场所。用户如果有需求,需要先在Apple官网上预约时间,然后按时在所预约的天才吧获取帮助。为用户提供技术支持的人员被称“天才”,天才们只接待成功预约过时间的顾客。
       周先生向澎湃新闻表示,在网络交易平台上,苹果天才吧预约号到处有售,售价180到250元不等。大量预约名额被“黄牛”抢占,让本来就供不应求的名额更加难抢,为享受维修服务,只得支付额外的费用,预约机制损害了消费者的利益。
       据周先生回忆,从2月中旬起,一有空他就上苹果官网刷预约名额,一次都没有成功过。与消费者十天半个月也预约不到的困境相比,某电商交易平台上多家商铺在售卖预约维修号。
       一家提供“代预约”服务商家的客服表示,消费者提供相关身份信息,三天内就可以预约到,消费者将被随机安排在香港广场、环贸、南京东路三家零售店享受维修服务。为此,消费者需要支付200元。
       这家店月销量达一千五百多笔,一位消费者评价,“实在很有效,约定时间使命必达。这样的效率,正常预约是基本不可能达成的。”
       该客服表示网店都是按照官网的要求申请,“我们只不过是电脑多,网速快,经验丰富罢了。”
       消费者周先生认为,苹果的天才吧预约制度,在法律上属于完全无效的霸王条款。
       苹果天才吧的预约政策从运行伊始就一改再改,从仅需提供Apple ID就可申请,后来调整为需要发送手机短信取预约码,再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份证号码。除此之外苹果公司还下调了每个手机号码当日所能提出的申请上限。到目前为止,采取的这些措施仍不能彻底杜绝黄牛党代预约牟利的现象。
为保持公平对待,只接待预约用户
       3月12日上午,澎湃新闻记者分别申请了上海香港广场、南京东路、上海iapm及浦东四家苹果零售店的天才吧服务,在其官网上选择所要预约的零售店,经过登陆Apple ID、输入身份证号码、选择维修的产品之后均显示“该零售店的预约已满”。13日上午、14日上午,记者多次尝试申请预约4家直营店的维修服务,皆显示“该零售店中的预约已满”。
       3月12日下午,记者来到位于南京东路的苹果零售店。天才吧区域挤满了需要维修苹果产品的消费者。店里的提示板显示,“如果你在Genius天才吧已有预约,请直接开始洽谈。”
       澎湃记者在现场看到,有一名男子带着十几台iPad来维修,不时上前与苹果店员确认维修时间。据了解,该男子为苹果产品的经销商,为向消费者提供维修服务,他也在等候自己的预约时间。他表示“我们也是用客户的信息一台台申请预约了,才能来天才吧维修的。”
       对此,苹果店员回应称,“任何一家维修店人手都是有限的,天才吧也不例外。预约规则是为了保证我们对待所有顾客都是公平的。”
       这位苹果经销商坦言,为了让消费者尽早享受维修服务,他们除了自己上网申请预约之外,不得不额外花钱,求助黄牛。
对用户区别对待?苹果:多花钱多服务
       苹果店员表示,除了网上预约外,还可以在店内直接预约,但这项服务并非人人可享受。
       周先生回忆其在苹果店的经历,店员在听明消费者未有预约并请求协助预约的情况下,会要求消费者提供苹果手机的序列号,店员查询后证实手机系购买自苹果大陆直营店,即俗称的国行手机,店员会当场提供临时预约,而对于购自其他渠道的顾客,则再次要求用户必须遵守其官方的天才吧预约规则,或者至苹果的授权维修点。
       “这是区别对待”,周先生认为,同样是苹果公司生产的产品,仅因购买渠道的不同就分别采取不同的售后态度,这怎么能算是客户至上的公平对待?
       对于因不同渠道购买的苹果手机享受不同的售后服务问题,香港广场店、上海iapm店的店员给出了相同的答案。
       店员明确表示,天才吧对于直营店购买的产品可以提供临时预约,是按照国家三包法的规定必须做到的。“毕竟在国内直营店购买比在其它渠道购买的用户花了更多的钱,我们提供更好地服务也是应该的。”而从其它渠道购买的用户,可以有两种售后维修选择,一是通过预约获得天才吧的帮助,二是改而选择苹果的授权维修点。“如果预约有困难的话我们还是建议去苹果的授权维修点维修。”
消保委:售后资源不足不是理由
       《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
       周先生认为,苹果现在的做法,实际是以给用户提供更好的体验为名,将自己门店人员配备不足的经营成本转嫁消费者,以单方面的格式条款,强行要求消费者必须要进行所谓的预约。
       对此,上海市消费者权益保护委员会的工作人员对澎湃新闻称,根据国家三包法,移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。顾客在寻求售后维修服务时,只要是能够提供合法购物证明并且机器处于国家规定的三包期内,就可以享受销售方面提供的服务,不应存在另行的条款限制。售后资源不足不能成为另行条款限制消费者权利的理由。
       
责任编辑:王维佳澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
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