中国游客在俄罗斯集体食物中毒，旅行社愿赔75%费用遭拒绝

2015年8月，一个中国旅游团在俄罗斯圣彼得堡入住一家酒店时，团内多人出现疑似食物中毒，部分游客行程因此受到影响，随后将涉事旅行社投诉到旅游管理部门。

11月25日，受理投诉的上海市旅游局旅游质量监督所宣布调解终止，涉事游客与旅行社没有达成调解协议，游客表示将保留诉诸法律的权利。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）从一份由俄罗斯圣彼得堡巴留斯特酒店（俄文：гостиница Полюстрово）负责人签署的文件获悉，该国卫生检疫局与消费者权益保护部门还在对这起事件进行调查，最终结论还未出来。

疑似酒店食物出问题，多名住客上吐下泻

“今年8月随旅行社去俄罗斯旅游，结果在入住饭店食物中毒，住院治疗5天，后续行程统统作废了。”上海游客孙女士向澎湃新闻投诉，至今回上海已经3个月了，旅行社仍然没给一个满意的答复。

2015年8月12日，65岁的孙女士与丈夫一起，在途牛旅游网报团后，由组团社泛美国际旅行社派领队带游客一起前往俄罗斯，全团一共39名游客、1名领队，游客主要来自北京、上海等地。

8月本是俄罗斯旅游最好的时间，可孙女士一行的行程却不太顺利。8月12日至15日，一行人在圣彼得堡游玩，原计划16日前往芬兰赫尔辛基。可15日当天，孙女士与丈夫，还有其他多名游客开始发烧、拉肚子。

“当天没去医院，想着第二天要离开圣彼得堡，打算忍一忍，不致影响后面的行程。”孙女士告诉记者，当时也没搞清楚什么原因导致发病，尽管领队也建议他们去医院看病，他们还是坚持着没去。

到 16日凌晨3点，有人敲他们宾馆房间的门，原来宾馆找来了医生给他们诊断、看病，孙女士这才知道，不仅游客遭遇拉肚子，当天住在该酒店的几十名客人（包括俄罗斯客人）都遇到类似情况，原因可能是食物引起的呕吐、腹泻、发烧，不少病人已经被救护车送往医院了。医生给孙女士夫妇量过体温，两人都已经接近39℃，于是，打针，吃药。

16日上午，孙女士夫妇与另外2名游客分别被救护车接走，送到当地一家医院。其他游客继续前往北欧继续行程。孙女士告诉记者，在医院治疗期间，旅行社工作人员曾打电话慰问过他们，中国驻圣彼得堡领事馆的工作人员也到医院来看望过。

游客不接受旅行社方案，调解未果

澎湃新闻记者从中国驻圣彼得堡领事馆官网上得到证实，8月17日，该领事馆发布一份《关于圣彼得堡市发生中国游客食物中毒情况的通报》，工作人员前往看望游客，并提供签证延期等帮助。

《通报》称，据向中方接待旅行社和宾馆了解，8月15日共有3个中方旅行团（约120多人）住在该宾馆，当夜有部分游客出现呕吐、腹泻和发烧等症状。16日晨，出现上述反应的中国游客逐渐增多。同时，该宾馆还有部分俄罗斯客人也出现类似症状。据估计，可能与上述人员8月15日在该宾馆用过早餐有关。宾馆负责人称，可初步判断为餐厅奶制品变质引起的食物中毒。

从领事馆的信息看，截至8月17日中午，中方游客80多人分别前往北欧和莫斯科继续行程、40多人留在当地由旅行社安排活动，另有4人继续住院。当地卫生检疫局和调查委员会等部门展开调查。

就这样，一直到8月21日，孙女士夫妇在圣彼得医院度过，直到病愈出院，又被旅行社安排到巴留斯特酒店住宿、休息。因为已经赶不上行程，当地时间8月26日，孙女士夫妇与另外2位游客从圣彼得堡乘机回国。可回来后，就如何退回未完成游行程费用及补偿问题，双方一直未达成协议。

孙女士告诉澎湃新闻，这趟行程，他们两人总共支付费用37580元，旅行社答应退回60%的费用，“我们好不容易去趟国旅游，没玩好，还被送到医院，旅行社应该在退还所有旅游费用的同时，理应进行额外赔偿。”

11月25日，澎湃新闻从上海市旅游局旅游质量监督所获悉，当天调解中，涉事的途牛旅行网愿意让步，退还孙女士夫妇75%的旅游费，报销两人从圣彼得堡回程的机票费用。不过，孙女士夫妇仍然没有接受。

途牛旅游网则表示，在这一事件中，该公司及地接社不存在违约责任，并充分尽到相关义务，“从客户满意度方面考虑，我公司愿意给予孙女士及丈夫团款75%的补偿，并承担孙女士及丈夫自行预订的回程机票费用。对孙女士及丈夫要求额外团款1-3倍金额的补偿要求，我们认为缺乏相关法律及合约依据，将继续积极与孙女士及丈夫沟通相关事宜。”

事件调查结论仍未出，游客保留起诉权利

上海市旅游局质监部门透露，涉及这趟行程投诉的游客不仅是孙女士夫妇，此前10多名经北京北奥旅行社上海分公司报名的游客也来投诉，北奥旅行社愿意补偿每位游客20%团费，也遭游客拒绝，调解没成功，“目前我们的调解已经终止，游客不接受，可以选择司法途径或者与旅行社继续协商。”

针对这起发生在境外的疑似食物中毒导致游客行程受影响事件，北京长安（上海）律师事务所张金锋律师表示，如果仅从《旅游法》违约来看，“涉事旅行社并没有欺诈行为，游客无法按照相关条款主张‘退以赔一’及精神赔偿诉求。”

但他也表示，鉴于酒店、旅行社因食物不当引起顾客权益受损，当事游客可以以“侵权”起诉相关涉事方主张权利，“按程序，旅行社在承担一定的补充责任后，应当协助游客向涉事酒店主张赔偿的权利提供方便。”

澎湃新闻从一份由俄罗斯圣彼得堡巴留斯特酒店负责人签署的文件获悉，酒店方承认这起疑似群体食物中毒事件，或因其供应商“波流斯”公司提供的早餐出现问题，并称事后已停止与该供应商的合作。目前，该国卫生检疫局与消费者权益保护部门还在对这起事件进行调查，最终结论还未出来。

游客孙女士告诉澎湃新闻记者，她将保留向法院起诉的权利。