报告称机上娱乐是内地航空公司短板，机场服务满意度不太高

繁忙的机场、密集的航线，随着国内民航业的快速发展，旅客对航空公司及机场的服务也提出了更高的要求。

澎湃新闻记者获悉，3月11日，航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布《2015年航空公司服务评测报告》和《2015年机场服务评测报告》。其中，航空公司服务评测共选取46家国内外航空公司，总计样本量605954份，其中23家中国内地航空公司，23家国际及港澳台航空公司。民航旅客服务评测共选取66家国内外机场、 22家国际及港澳台机场作为本次报告的分析对象。

机上娱乐是内地航空公司的短板

航空公司服务评测报告显示，中国内地商务航线2015年旅客综合满意度中（满分5分），“北京-厦门（往返）”的综合满意度最高为3.84分，其次是“北京-广州（往返）”综合满意度为3.82，“北京-青岛（往返）”综合满意度为3.59，满意度较低。

2015年中国内地航空公司、国际及港澳台航空公司旅客满意度仍存在一定的差异，机上娱乐是内地航空公司的短板，同样，在行李服务、客舱设施、不正常航班等方面，服务旅客满意度均不是很高。

这也反映出虽然近年来民航企业一直在提升服务质量上下功夫，但旅客的满意度并没有明显上升。相关调查显示，有81%的航空公司高管认为航空旅行体验旅客满意度有一定程度或是极大的提高，而只有34%的旅客认为满意度有所上升，两者之间差距明显。

对此，有业内人士认为，尽管航空公司在服务上投入了大量成本，但更应该花时间做好旅客研究。民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰认为，民航服务的未来应是服务质量数据化、服务过程可监控化、服务方向个性化，都是符合自己目标客户需求的。

而互联网时代也给航空公司通过大数据的收集、分析来改善服务创造了条件。2015年7月，春秋航空在客户端APP上面开创了航空业大众点评服务，餐食点评取得了良好的用户口碑，目前收集了近十万条用户点评意见和建议，目的也是希望能通过旅客真实反馈，不断地完善我们产品，同时供应商也能从这一个数据里面能够更真实地反馈接收到旅客对餐食点评。

20.61%的旅客对不正常航班机场餐饮服务表示不满意

2015年机场服务评测报告显示，2015年综合评分最高的5家中国内地机场分别是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、南京禄口国际机场、成都双流国际机场。

而在旅客评测满意度最低各指标占样本量的比重中，前4位均与不正常航班有关，其中20.61%的旅客对不正常航班机场餐饮服务表示非常不满意，占比最高，其次是不正常航班机场休息满意度、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平满意度、不正常航班机场的信息通报满意度分别为17.52%、16.84%和14.39%。而对机场餐饮价格和商品价格的满意度也依然比较低，在最低各指标占样本量的比重中分别达到了10.62%和10.35%。

从机场服务评测的旅客留言来看，在机场的服务与设施方面，旅客留言表示最不满意的两个服务项是Wi-Fi上网服务和电源插座；对机场商贸，旅客留言表示最不满意的两个服务项是餐饮价格和商品价格；对不正常航班机场服务，旅客留言表示最不满意的两个服务项是机场餐饮服务和机场对旅客情绪安抚水平；机场交通方面，旅客留言表示最不满意的两个服务项是机场大巴发车频率和机场停车场收费；机场安检方面，旅客留言表示最不满意的两个服务项是安检时工作人员的服务态度及友好程度和安检的轮候时间。

相关人士表示，从机场服务测评来看，改善机场的智能化服务硬件设施、适当降低餐饮和食品价格、提高航班延误时对旅客的人性化安抚、增加机场大巴发车班次、调整停车场收费价格、提高安检工作人员的服务素养、适当增加安检通道口以提高安检效率减少旅客排队时间，这些都是改善旅客出行体验和提高机场服务水平需要重点解决的问题。