消费维权周报｜上周网购投诉增多，寺库不发货不退款屡遭投诉

上周，澎湃质量报告收到多名消费者投诉“寺库”存在不发货、不退款、拖欠贷款等问题。其中，寺库平台被投诉以“系统升级”为由不发货不退款，甚至拖欠款项达上万元。寺库多次回应称，已操作退款，款项将于5至7个工作日到账。但消费者表示，他们尚未收到平台的货款。

对此，江苏金匮律师事务所律师徐昕表示，根据《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律，平台在预收款项后应当按约发货，不能按约发货的，平台应当向消费者全额退还所收款项并承担预付款的利息；平台向消费者收取定金的，若平台拖延发货或拒绝发货，消费者有权要求平台双倍返还定金。

徐昕提醒消费者，在网络上购买商品时，尽量选择正规合法的电商平台，对于存在风险的购物平台，消费者应在消费时保持谨慎与理智。发生争议时，保存好相关的聊天记录，最大程度地维护自身的合法权益。

上周企业处理消费者投诉的情况：

已解决：

针对字节跳动、韵达快递、飞猪旅行、德邦快递、同程旅行、上海三江小区物业、申通快递等的数起投诉，经澎湃质量报告介入后，已经顺利解决。

其中，京东商城“双果数码二手手机专营店”被投诉换货途中丢件仅赔付500元、京东商城被投诉双十一购入红酒破损无法派送、小米商城被投诉购入的燃气灶使用时炸裂，经澎湃质量报告介入后，消费者与商家均已达成一致，顺利解决。

未回应：

邮政储蓄、派学车、中欧移动、千汇现代月子中心、学习通、北京赛优职科技教育有限公司、极兔快递、北京博影世纪文化传播有限公司等面临数起投诉，尚未解决，仍在协商处理中。

未与消费者达成一致：

1、欧莱雅碧欧泉天猫官方旗舰店：消费者投诉该店双十一期间虚假发货。对此，淘宝回应，已于11月18日向消费者发放价值500元的无门槛红包，消费者如有进一步诉求，需与商家自行协商。目前，双方尚未达成一致。

2、去哪儿网：消费者投诉因疫情机票不予取消。对此，去哪儿网表示，已与航司确认，此航程不符合疫情退改政策，只能按照自愿退票退款，已为乘客操作退票退款。目前，双方尚未达成一致。

3、快手：消费者投诉未成年人打赏核实后未退款。对此，快手表示，目前需要用户配合提供相关举证资料，经过核实审批后，平台一定会尽快处理。目前，双方尚未达成一致。

4、淘宝“深圳翔天设计有限公司”：消费者投诉该店不发货且不退款。淘宝客服表示，该订单已关闭，消费者需与商家自行协商退款问题，同时定制产品无法全额退款。目前，双方尚未达成一致。

一周消费维权报道回顾：

1、五台山机场被投诉一日游“缩水”

近日，辽宁大连的于女向澎湃质量报告投诉平台反映，今年9月她在山西忻州五台山机场服务台买了机场大巴一日游套餐，在出行时，原本承诺的三处景点只去了一处，并且在导游推荐下，在景点买到了高价纪念品，她在民航总局官网投诉后，才有人出面说明情况并退费。对此，五台山机场表示，机场一楼服务台旅行社为机场外包，具体服务方案机场并不知情，今后会加强监督。

2、福田戴姆勒被投诉新购卡车频发故障

近日，河北唐山的齐先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他今年2月购买了北京福田戴姆勒汽车有限公司的一辆欧曼自动挡牵引车。随后，齐先生发现卡车变速箱出现问题，他多次前往唐山市玉田县福曼达服务站要求维修，均未排除故障。3月11日，齐先生在行车过程中发现刹车分泵总成脱落，存在严重安全隐患。对此，福田戴姆勒表示，将联系服务站核实情况。

3、四川蓉沪汽车被投诉所售福田厢式运输车方向盘疑似脱落

11月25日，消费者姚先生告诉澎湃新闻，他新购四川蓉沪公司所售的一辆福田厢式运输车三天后，方向盘出现了疑似脱落的情况，车商表示只是方向盘螺丝脱落，但姚先生要求“退一赔三”。成都市双流区市场监督管理局表示，因双方分歧太大，决定终止调解，建议双方按照法律有关规定，向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起公诉。

4、寺库网被多位消费者投诉不发货、不退款

近日，多名消费者向澎湃质量报告投诉平台反映，电商平台寺库网存在不发货、不退款、拖欠货款等问题，大多数消费者的待退金额达上万元。夏先生等消费者多次联系寺库网客服人员，并未得到确切回复。对此，寺库网回复，针对消费者反馈的单笔订单问题，公司收到投诉后均已安排客服人员加速处理。对于寺库网近期集中存在的“不发货、不退款、拖欠货款”等问题，该工作人员表示公司暂不方便回应。

5、长安新能源汽车被投诉延迟交付

近日，多名消费者向澎湃新闻反映，自己通过经销商预购长安能源汽车却遭遇“延迟交付”，并被告知需要升级车型和购买5000元“服务升级包”，方能“优先安排提车”。对此，有经销商回应澎湃新闻称，“订单延迟交付缘于厂家在电池和芯片采购方面遇到了问题”，而“服务升级包”只是厂家推出的一种优惠政策。

6、天津红衫世家被指冒用“兔宝宝”品牌提供全屋定制

近日，天津的杨先生向澎湃质量报告投诉平台反映，今年6月，他在天津红杉世家家居有限公司的家具店花费三万多元购买了商家称是“兔宝宝”品牌的全屋定制服务。他随后在兔宝宝官网查询发现，红杉世家家居并非兔宝宝官方授权店，没有提供全屋定制服务的资质。对此，该店负责人表示，兔宝宝授权书正在办理中。兔宝宝官方客服表示，红衫世家家具店不在内。

7、北京东风日产4S店被投诉简修延误保修

内蒙古的纪先生近日向澎湃新闻反映，今年9月，他购买的东风日产的尼桑奇骏汽车经检测变速箱故障，但北京东风日产4S店称已过保修期，需自己承担维修费。纪先生表示，2019年该车也出现过故障，但北京东风日产4S店并未全面检测和维修，导致过了保质期才出现故障。对此，北京东风日产4S店表示，将对汽车全面检测，协调厂家处理。

8、消费者投诉在成都仪美美仁隆鼻后鼻孔出气难

近日，重庆的唐女式向澎湃新闻反映，她在成都一家名为仪美美仁的医疗美容机构（下称美仁美容）隆鼻后，出现双鼻孔不对称、右侧鼻孔不能正常出气的情况。唐女士说，她要求退费并赔偿，但该机构至今没处理。对此，美仁美容表示已解决，但唐女士否认已解决好。

一周消费预警：

广州爱思博格关店后更换法定代表人，律师：或为逃避后期债务

澎湃新闻此前报道《广州爱思博格双十一促销后半数门店关闭，称有小区只剩八毛钱》。近日，家长们多次要求退款无果后，发现涉事校外培训机构所属公司已经更换了法定代表人。

对此，上海锦天城律师事务所窦贤尚律师介绍，校外培训机构倒闭后更换法人，或是为逃避后期债务执行阶段的相关责任。窦贤尚建议，校外培训机构恶意卷款“跑路”，可能涉嫌诈骗犯罪，除了向人民法院提起诉讼外，学生、家长们还可以考虑向公安机关报案，依法追究刑事责任。

今年7月，国务院办公厅印发的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》中，就曾提出要强化培训收费监管，要求通过第三方托管、风险储备金等方式，对校外培训机构预收费进行风险管控，加强对培训领域贷款的监管，有效预防“退费难”、“卷钱跑路”等问题发生。