上海市民服务热线运行4周年，共受理咨询投诉等800多万件

2017年1月7日，12345上海市市民服务热线运行4周年。运行四年来，受理市民咨询、求助、投诉等800多万件。

2016年，各级热线部门聚焦推诿扯皮、不作为等事项，推动解决市民反映强烈的问题。“零点有数”对全国12345热线服务质量监测上海总分第一。

2016年接听电话市民电话272万个

2013年1月7日，上海市市民服务热线12345正式运行。这是一条非紧急类政务服务热线，主要职责是综合受理和办理市民提出的各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对上海市经济发展、社会管理和城市建设等方面的意见建议。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从12345热线管理办公室获悉，2016年全年，市民服务热线共接听市民电话272万个，同比增长36.27%，网站和手机APP受理11.5万件，共转送工单120万件，工单办结率99.5%。“零点有数”对全国12345热线服务质量监测结果，上海总得分第一。

2016年全年，市民服务热线共接听市民电话2727830个，同比增长36.27%，网站和手机APP受理116623件，共转送工单1250783件，工单办结率99.5%，电话回访市民140611件，回访市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率93.49%，承办部门认定的事项平均解决率52.28%。咨询类131.98万件，占43.82%，同比上升28.45%；投诉举报类98.08万件，占32.57%，同比上升70.88%；求助类53.27万件，占17.69%，同比上升54.63%；意见建议类5.36万件，占1.78%，同比上升29.69%；其他类12.46万件，占4.14%。

据12345热线管理办公室副主任管苏清介绍，目前，上海市市民服务热线服务座席共350席，工作人员近700人，全年无休。运行四年来，受理市民咨询、求助、投诉等800多万件。2016年，“零点有数”对全国12345热线服务质量监测上海总分第一。

管苏清表示，2016年，市民服务热线分级分类办理工作机制进一步优化，各级领导参与的热线事项派单、联席会议已成为政府日常工作。市热线办与市监察局、市政府督查室已形成“三位一体”联合交办、联合督查、联合整治、联合考核机制。热线与网格化平台全面建立“双向转送”机制，全年转送事项800余件，实现了两大平台主动发现问题和市民帮助发现问题解决渠道的全覆盖。

据悉，服务市民渠道除了12345电话渠道和12345-2传真，网站渠道和手机客户端也深受市民欢迎。

聚焦推诿扯皮、不作为等事项

据管苏清介绍，2016年各级热线部门紧紧扭住重复来电、市民不满意、超期不办结及办理真实性等发现问题的四个环节，常态化、针对性地开展督查督办工作。市“三位一体”联合对70家考核单位400余件自报“不属实”和“实际解决”件逐一抽查核实。各单位围绕市委、市政府交通大整治和“五违四必”整治等重点工作，聚焦政策空白、职能交叉、推诿扯皮、不作为、乱作为等事项，集中攻坚，推动解决市民反映强烈的问题，单用途商业预付卡管理、家电维修“李鬼”整治等有了实质性进展，市民投诉明显减少。

此外，热线与市政府办公厅还联合开展常态化数据分析工作，对交通违法大整治市民反映持续跟踪，对极端低温天气供水故障、出租车管理、食品安全等问题开展分析研判。开发上线面向各级领导和承办单位工作人员的政务版手机APP，即时推送热线动态数据，为政府部门有效管理提供依据。充分发挥热线数据分析预警功能，市商务委利用热线数据发布商务信用警示的做法起到积极的社会效应。实现了来电事项办理网上公开，热线网站和手机APP平台即时公开办理情况和答复意见。开展“夏令热线”、“环保局长、城管局长接热线”等活动，通过部门领导、人大代表、政协委员、市民巡访团等多方力量促进政府工作。

2017年，市民服务热线将继续围绕市委、市政府中心任务和重点工作，按照市领导“把热线工作与政府整体工作更加紧密结合”的工作要求，稳中求进，开拓创新，持续提高市民反映问题的响应、处置能力和服务水平，努力推动政府部门转变作风、提高效能，保持“国内领先”，争创“国际一流”。