上海前四月共享单车投诉2619件,摩拜享骑小黄车占94%

澎湃新闻记者 邹娟

2017-05-08 17:51 来源:澎湃新闻

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摩拜单车、享骑电动车、ofo小黄车登上共享单车投诉量前三的“黑榜”。
5月8日,上海市消保委公布了前四月共享单车的投诉情况:受理投诉2619件,比去年同期增长8.6倍。其中,投诉量居前三位的分别是摩拜单车投诉1101件、享骑电动车投诉865件、ofo小黄车投诉494件,三家投诉共2460件,约占总数的94%。
从投诉内容来看,“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三类问题最为集中,分别占比58%、28%、12%。具体投诉内容如下:
一是促销活动引发消费纠纷,押金退款拖延。2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,引发集中性投诉百余件。
二是售后服务严重滞后于业务发展速度,保障机制成软肋。共享单车企业一般只提供APP、微信、电子邮件等投诉处理渠道,当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服。ofo单车、享骑电动车、摩拜单车的相关投诉中,涉及售后电话打不通的占比分别为44%、32%、20%。
三是系统及技术故障频现,计费出现异常。4月,享骑电动车先后出现3次系统故障,消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费。享骑电动车实施“定点停车”方案,未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,受GPRS信号影响,个别消费者在定点停车后仍被扣取费用。摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等情况。
上海市消保委认为,共享单车企业在给消费者带来消费体验的同时,应当提供与经营活动相配套的服务保障。
一是要完善操作系统,满足消费者使用需求。相关企业应不断优化单车APP的后台管理系统,根据实际情况及时修复运行中出现的问题,使之更具可操作性。
二是要重视售后配置,匹配市场扩张需要。相关企业为了迅速占领市场,对售后服务和维护等方面投入不足。建议企业综合统筹APP、邮件、微信与人工服务平台,高效、针对性地处置消费争议,使售后服务真正“落地”。
责任编辑:郑浩澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 上海,共享单车,投诉,黑榜

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