上海公立医院病人满意度调查出炉：门诊病人最不满意等候时间

门诊病人对“等”最不满；住院病人希望吃得更好……1月2日，“2017年上海市公立医疗机构病人满意度调查”向社会发布。

这是上海连续第五年发布上海市公立医疗机构病人满意度，调查涉及62所公立医疗机构，样本量超过1.5万人次。

调查显示：2017年上海市公立医疗机构病人满意度和满意率总体水平较高。门诊和住院病人总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

人文关怀与保护隐私得到认可

调查中，门诊病人满意率最高的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。

住院病人满意率最高的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。住院病人满意率最低的是“我对医院伙食满意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人较不满意或不满意的主要是伙食菜单上选项多样性不够（57.14%）。

上海医药行风建设促进会会长范关荣表示，上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像检查人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病人的认可。

门诊等候时间过长，预约需进一步增强

调查显示，2017年上海市公立医疗机构被调查的门诊病人中，预约率为29.88%；复诊病人的门诊预约率为66.60%。

被调查门诊病人的主要预约方式（前3位）为现场预约（32.75%）、微信/支付宝/APP等移动端（28.39%）和互联网预约（19.44%）。2017年被调查的门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率为90.58%。

范关荣特别指出：“五年来，公立医疗机构预约率逐年在提升，而预约病人的满意度整体都比非预约病人高。”他进一步解释，预约病人多集中在专科、专病门诊，一直预约自己熟悉的专家，等候时的焦虑感，相对非预约病人、看普通门诊的病人较少。

“但值得注意的是，当前病人预约时间越来越长，尤其是一些国内知名大专家。”范关荣表示，由于专家门诊有些一周仅一次，最多也是2个半天，一些专家甚至要提前一个月预约，相对看病时间少，造成资源相对紧张，这也是以后医疗深层次改革、推进分级诊疗的一个亟待完善的地方。

此次调查还显示，门诊病人在医院等候时间仍然过长。

研究发现，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52%；三级综合性医院和三级专科医院分别为56.72%和60.25%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为41.94%和16.69%）。

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意率最低的5个项目是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（69.48%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”（80.64%）、“医院医疗费用合理”（82.10%）、“门诊医疗秩序良好”（86.93%）和“门诊服务窗口工作人员服务有礼貌”（87.40%）。

范关荣指出，随着人们对健康的重视以及医疗水平的提高，各大医院门诊量逐年提升，也导致门诊候诊时间逐年有所增长。

上海市卫计委方面透露，未来，上海市相关部门应通过完善分级诊疗、医疗保障制度和加强二级医院和社区卫生服务中心的能力建设，通过公立医疗机构完善医疗服务导航、医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统、对于适宜提供长处方服务的病人提供相应服务、提高门诊预约率以及改善医疗服务部门间的协调性等措施，减少门诊病人在医院的逗留时间，减少住院病人等候检查的时间，以改善病人的医疗服务体验。