投诉20分钟必达，24小时无休……这里的城管为何自我加压

违法违规乱搭建、渣土车偷倒泥浆、停车位被私装地锁……面对纷繁的城市管理问题，上海基层城管部门没有畏难退缩，而是不断探索创新，想出了不少化解“良方”。

绣花针般执法20分钟必达

近日，静安区城市管理执法局江宁路街道中队示范中队向江宁的居民发出了“最强音”：设专属投诉电话，承诺接到电话后20分钟到现场。这个承诺不仅需要非凡的勇气，更意味着20名在岗队员的队伍要保持全年365天、每天24小时的全天候值守。

江宁路街道城管中队队长张玉顺说，按照市里相关条例，城管执法的范围不断扩大，所承担的责任也越来越重，中队着眼践行“以绣花般的细心、耐心和卓越心提高城区管理精细化水平”，不仅执法实效大幅度提升，市民满意度直线上升，执法顽症和违章投诉也明显减少。“其实，要做到这一点非常困难，最主要的原因是人手不足。”

目前中队共有20名成员，实行三班倒工作制，全年无休，特别是在推出“20分钟到现场”的专属投诉电话后，每个当班队员都把办公室电话转移到自己的手机上，确保能够“第一时间”做出反应。

江宁路街道城管中队的执法高效率，离不开中队平时对队员的思想教育。中队内部空前的团结，面对居民反复投诉、邻里之间因各种矛盾产生的投诉、举报，每位队员都表现得十分有耐心。“有一个投诉者，在几个月的时间投诉了355次，每天都至少要打一个举报电话。”张玉顺说，处理这种案子要花费大量的精力，还要有百倍的耐心。

正因为有这种耐心，中队在街道辖区“五违四必”生态整治、美丽城区及美丽家园行动、无违建创建活动等重大工作中保持着多年行政复议、行政诉讼无败诉记录，更没有人员违规违纪现象。不仅如此，中队还经常受到居民送来锦旗和表扬信。

针对近来居民们颇为关注的“接到投诉，20分钟内到达现场”这一承诺，张玉顺很谦虚地表示，这看上去是城管工作主动跨前一步，但就深层次的原因来说，这也是为了更好地服务于社区居民，减少违章投诉工单流通环节，达到快速接通、快捷处置的效果。

手机“下单”2小时内上门

最近，新的神器来了！在闵行七宝，打开手机，只要关注“七宝城管执法中队”公众号，点击右下角的“全民城管”，打开“实时投诉”，即可轻松投诉，呼叫城管。

只要是工作时间内收到的投诉，即刻就会电话回复，2小时内就会有城管队员到达现场处理，12小时内处理完毕，5个工作日回复结果，让你全程掌握投诉动态，人人都可以当“城管”。

41名城管队员管辖着七宝镇19.6平方公里，不仅有七宝老街、体育公园、文化公园，还有4个大型商圈、9个菜市场；不仅有3条地铁线路、7座地铁站，还有6个行政村、3个合作社、56个居委会，共约27万人口。

上海七宝城管执法中队今年新推出投诉渠道“微信线上投诉平台”，该平台在全市内为首创，七宝地区老百姓可以随时拿起手机发送不文明现象至平台进行投诉。

通过“微信线上投诉平台”，中队可免去层层转办，直接受理老百姓的投诉，投诉页面简洁方便，只需点击操作，拍照取证，并且自带定位。这些都让对接变得更精准、便捷、直观。中队还配备专人在后台受理投诉，联系投诉人，设置了五级投诉回复机制。

目前该平台处于起步阶段，七宝城管队员王照中表示：投诉平台的开发无疑是一种自我增压。每一次出勤都将被百姓所监督，对自身的执法水平、业务能力都是巨大的考验，但也是一种激励，让城管队伍真正走进基层，走进老百姓的心中。

为进一步推广投诉平台的应用，城管队员们依托城管进社区深入到各村居委，在楼道内张贴宣传页，借助大调研的机会挨家挨户进行宣传，手把手教会年长及不太熟练手机操作的居民如何使用投诉平台。

七宝城管执法中队队长庄勤说：“现在平台受理投诉的时间是工作日，以后还会逐步开放到双休日和节假日，24小时城管，城管在身边，全民城管的概念将会进一步普及。”

70%、20%和10%

嘉定区南翔城管中队前期走访调研了不少被服务、被执法对象发现，城管执法队伍需改进工作方法：城市管理变强调执法为强调服务、变被动管理为主动服务、变末端执法为源头治理。经过调研和实践，“七分服务两分管理一分执法”这样的工作法行之有效。

“七分服务两分管理一分执法”，来源于2016年由住建部首次倡导的“721”城市管理工作法，即70%的问题用服务手段解决、20%的问题用管理手段解决、10%的问题用执法手段解决。

上好“课”讲好“理”，70%的问题用服务解决。

城管执法涉及市容环卫、绿化、市政工程等十几个领域执法权限，涵盖428项执法事项。为此，南翔城管中队把加强队伍建设和宣传教育工作摆在重要位置。

突出政治理论、党纪党规、城管法规、职业道德、业务经验、管理制度、文书档案等内容的集中学习，将队员的学习培训纳入条线及个人综合考评。

把城市管理法律法规、违章行为危害等作为宣传重点，贯穿于日常执法行动全过程。

提前介入，深化服务，加强执法事项的事前事中事后监管，不断引导市民提升自主规范意识。很多时候，南翔城管队员晓之以理，在服务中就解决了问题。

群众利益无小事，20%的问题用管理解决。

“来来来，我们帮你！”“我们将立即到达现场。”这是城管队员最常说的话，更是对市民最好的承诺。

南翔城管中队牢固树立“群众利益无小事”的工作理念，认真落实市民投诉、群众来访首问制和限时办结制、督办反馈制，打通“最后一公里”。

在街面环境秩序、住宅小区环境质量、大气污染防控、拆违控违等专项整治活动中，队员们突出重点区域、重点时段强化管理等方式，实现全天候、全过程、全覆盖的巡控，有效提升了执法管理服务效能。

处罚不是目的，10%的问题用执法解决。

“整治—反弹—再整治”往往是城市管理难以突破的难题。对此，南翔城管中队始终坚持“宣传引导先行、集中整治规范、行政处罚巩固”三步走方式原则。

围绕城市管理难点顽症和群众关心热点，优化管理方式，强化管理措施，对个别长期屡教不改的执法相对人，列入重点管理对象和行政处罚重点督办案件，依据自由裁量权顶格处罚。

积极联合公安、交警、市场监管、镇房办等各有关职能部门，采取联合执法的方式，坚决依法处置，从严打击，保障了人民利益，优化了法治环境。

（原标题为《投诉20分钟必达，24小时无休，你们挺敢承诺的哈！》）