上海热线志愿者：用声音搭建政府与市民沟通“心桥”

对于上海市“12345”市民服务热线运营中心的话务员来说，春节本是话务量淡季，但新冠肺炎疫情打乱了他们的工作节奏。电话呼入量倍增、加班成为常态、用餐时间缩短……

上海“12345”系政府购买服务的项目，由中国电信上海公司市民服务热线运营中心承接运营。该中心的负责人介绍，春节假期的电话呼入量与去年同期相比增长560%，大多数来电都与口罩供应、防疫措施相关；随着企业开始复工，咨询返沪、复工政策的诉求大量涌入，来电量持续攀升，热线运营中心700多名工作人员都在超负荷工作。

从1月20日起，热线运营中心就做好了应急预案：做好防疫消毒工作，同步跟进政策变化，调整、培训话务员口径、调优排班安排等。同时，由话务员、多渠道受理人员、质控人员、后台人员、知识库人员、内训师等组成的青年突击队发挥了团员骨干作用，主动要求加班，用声音搭建起政府与市民沟通的“心桥”，为市民排忧解难。

突击队员、话务员小玲说：“为了接更多电话、缓解夜班的工作压力，白班话务员都会主动延迟下班，还有不少人申请在休息日加班。”

负责热线网站、App、微信小程序等多渠道诉求受理的小姚介绍，自己的工作时间是“做一休一”，工作日每天8时上班、20时下班，但自己都会加班到22时左右。“最近工作压力确实比较大，多渠道的诉求单同比上升5倍，去年12月开通的微信小程序下载量直线上升。”

“任何一个环节省一点时间，我们就能接通更多来电。”热线运营中心“青春有责”疫情防控青年突击队成员、95后话务员小龚说。

为提高工作效率，话务员就餐时间缩短了四分之三，为了给来不及进餐的话务员垫肚子，热线运营中心给大家发了小点心。同时，工作人员的安全是第一位的：工作环境严格消毒，室内不开空调，开窗通风。“我们都穿得厚厚的、戴着口罩接电话。”小玲说。

面对疫情，来电的市民多少有些紧张和激动，还有的带有愤怒情绪，但话务员们都表示“能理解市民的心情”。按照工作流程，话务员会把最新政策耐心告诉市民，把市民反映的问题和建议记录下来，反馈给相关承办部门，有时还要辟谣。

放下电话时，来电市民的情绪总会比来电时缓和一点；而当市民提出的建议成为最新政策时，话务员还会接到感谢电话。“刚开始口罩只能在药店买到，有市民反映这样造成了排队问题，提出派发到居委会、市民预约登记购买，后来果然改变了流程。”小玲回忆。

“我有同学是上海一家医院的护士，他们的主任已经去了武汉支援，这让我觉得疫情离我很近。跟一线防疫工作者的辛苦相比，我们只是做了应该的后方工作。”一位突击队员说。

（原题为《上海热线志愿者：用声音搭建政府与市民沟通“心桥”》）