号称最佳雇主，亚马逊工人却有苦难言：请假系统一团糟

号称最佳雇主，亚马逊工人却有苦难言：请假系统一团糟 原创 加美编译 加美财经

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Jodi Kantor, Karen Weise和Grace Ashford在纽约时报发表文章，随着亚马逊的快速增长，它需要一个同样强大的员工请假系统来处理各种不同的需求。亚马逊一开始的时候将这个系统外包出去，但效果并不尽如人意，而内部的请假系统是由几个独立的软件拼凑而成，导致大量员工的薪资出错，甚至一些请假员工被错误地解雇，给员工们带来了灾难性的后果。

亚马逊物流中心，By Maryland GovPics，CC BY 2.0, via Wikimedia commons

一年前，俄克拉荷马州的亚马逊仓库工人塔拉·琼斯抱着她刚出生的孩子，瞥了一眼手机上的工资单，发现她的工资少了一大块：应发工资540美元少了90美元。

即使在她报告了这个问题之后，这个错误还在不断地重复。琼斯曾在社区大学上过会计课，她感到非常气愤，于是给公司创始人杰夫·贝索斯写了一封电子邮件。

她在几周后写道：“我拖欠了账单，都是因为支付团队把公司弄错了，我在写那封邮件时哭了。”

琼斯不知道，她给贝索斯的信息引发了一场内部调查，以及一些发现。琼斯不是唯一的受害者，根据一份关于调查结果的保密报告，至少在一年半的时间里，包括在利润创纪录的时期，亚马逊也一直在亏待刚刚有了孩子的父母、处理医疗危机的病人和其他请假的弱势工人。自从俄克拉荷马州的这家工厂开业一年多以来，一些工资计算方法一直是错误的，多达179个其他仓库也有可能受到影响。

据公司发言人凯利·南特尔说，亚马逊至今仍在确认和赔偿工人。

根据《纽约时报》获得的数十次采访和数百页的内部文件，这一错误只是亚马逊处理带薪和无薪休假的系统长期存在的问题中的一环。这些记录和采访显示，这些问题比以前所知的更为普遍，影响涉及公司的蓝领和白领工人，造成的影响也更加严重，几名公司内部人士称这是公司最严重的人力资源问题之一。

据前任和现任人力资源部门工作人员称，全国各地面临医疗问题和其他生活危机的工人都被解雇了，因为考勤软件错误地将他们标记为不出勤，其中一些人因为害怕受到报复而选择匿名发言。

医生的字条消失在亚马逊数据库的黑洞中，员工们甚至很难联系到他们的个案经理，只能通过自动电话进行询问，而他们的电话被转到哥斯达黎加、印度和拉斯维加斯等本就不堪重负的后台工作人员那里，整个请假系统是在一个拼凑的程序上运行的，这些程序之间往往互不相干。

一些准备重返工作的工人发现，系统备份内容太多，无法处理他们的情况，导致几周甚至几个月的收入损失，高收入的公司雇员不得不使用同样的系统，他们发现安排一次例行的休假都有可能会变成一场混乱。

在内部通信中，公司管理人员警告说，“服务水平不足”，“流程有缺陷”，系统“容易出现延误和错误”。

这个问题的严重性表明，亚马逊在迅速崛起成为零售业主宰者的过程中，员工的利益往往让位于客户，为了满足购物者对快速送货的渴望，亚马逊建立了最先进的包裹处理设施，远远超过了竞争对手。但据许多长期工作的人说，亚马逊没有对员工投入足够的资源和关注。

最近被安排负责修复请假制度的贝瑟尼·雷耶斯在接受采访时说：“很多时候，我们对客户体验进行了优化，因为我们一直专注于此。”她强调，公司正在努力重新平衡这些优先事项。

By Tony Webster from Minneapolis, CC BY-SA 2.0, via Wikimedia commons

亚马逊庞大员工队伍（现在超过130万人，并在迅速扩大）的待遇正面临着越来越多的审查。劳工活动家和一些立法者说，公司没有充分保护仓库员工的安全，而且它不公平地惩罚内部批评者。今年，阿拉巴马州的工人对公司时时刻刻监控他们的生产力感到不满，组织了一次针对公司的工会威胁，但最终以失败而告终。

6月，纽约时报的一项调查详细说明了请假程序在疫情期间是如何严重堵塞的，调查发现，这是公司在财务最成功的时刻出现的众多招聘失误之一。从那时起，亚马逊就强调要成为“地球上最好的雇主”的承诺。7月接替贝佐斯担任首席执行官的安迪·贾西最近特别指出，休假制度是一个可以证明其改善承诺的地方。他在本月的一次活动中说，这个制度“没有按照我们希望的方式运作”。

针对最近发现的请假计划中的问题，亚马逊阐述了其为解决系统“痛点”和“薪酬问题”所做的努力，正如负责修复休假制度的雷耶斯在采访中所说，她称错误的解雇是“你可能遇到的最可怕的问题”。公司正在招聘数百名员工，并精简和连接系统，帮助更好地进行沟通，并培训人力资源部门的工作人员，使其更具有同理心。

但是，许多问题仍然存在，并造成了破坏性的故障，今年春天，田纳西州的一名仓库工人的残疾津贴突然停止了，导致他的家人难以支付食物、交通或医疗方面的费用。

54岁的詹姆斯·沃茨说，他在查塔努加的亚马逊公司工作了六年，后来因多次心脏病发作和中风迫使他休了残疾假。他的福利突然丧失，进而引发了一连串的灾难。因为他有两个星期没有工资，他的车被收回了，为了支付食物和医生的账单，沃茨和他的妻子卖掉了他们的结婚戒指。

他说：“我们失去了一切。”

几个月后，福利金在没有解释的情况下重新启动，但这对夫妇仍然生活得十分艰难，亚马逊发言人南特尔说，亚马逊对沃茨的情况感到遗憾，这个过程太混乱了，它正在努力简化请假系统。

作为美国第二大私营雇主，亚马逊提供了一系列广泛的假期，包括带薪或不带薪、医疗或个人、法律规定或没有规定的。虽然亚马逊曾经将请假计划的管理外包，但当供应商无法跟上其增长速度时，它将这项工作引回了内部，它现在是全国最大的休假管理机构之一。

员工在网上的一个内部应用程序上申请休假，或通过自动电话系统进行申请，亚马逊用来管理休假的技术是由各种公司的软件拼凑而成的，包括Salesforce、Oracle和Kronos，这些软件并不能完美地融合在一起。

一份内部文件显示，这种复杂性迫使人力资源部门的员工需要手动输入许多被批准的假期，仅去年秋天就需要67名全职员工。雷耶斯表示，这些程序之间的永久性桥梁计划在3月完成，在此期间会有逐步的改进。

参与管理休假的现任和前任员工说，公司的回答往往把他们逼得很紧，以至于这个部门的员工本身也需要休假调整。去年，在一封周五发出的关于周日最后期限的电子邮件中，请假系统的一位公司经理严厉要求他的团队做得更多。

他写道：“你们都知道需要完成什么，何时完成，没有例外！”

Image by Pashminu Mansukhani from Pixabay

雷耶斯表示，在她担任新职务时，员工的职业倦怠是她的一个巨大担忧，她正试图通过多种方式来解决这个问题。

内部文件显示，亚马逊自己的团队并不总是精通于这个请假系统。去年秋天的一项外部评估发现，与员工交谈的后台工作人员并“不了解”请假程序，并经常向工人提供错误的信息。在一次拖了长达分钟的电话中，电话代理告诉一名工人，他作为一名新员工，没有资格享受短期残疾假，而事实上，工人从第一天起就有资格享受。

雷耶斯说，通过改进培训，她的团队现在可以在第一次通话中解决90%以上的问题。

在某些情况下，亚马逊被指控违反了法律。2017年，管理儿童订阅产品的莱斯利·塔利斯面对日益严重的家庭暴力，申请了华盛顿州法律规定雇主必须提供的无薪假期，以保护受害者。一旦获得批准，塔利斯女士将被允许间歇性工作，她可以根据需要休息在家，而且不需要提前通知，她将受到保护，不会受到报复。

亚马逊批准了这一假期，但公司似乎并不了解它同意了什么。法庭文件显示，亚马逊没有与公司所在州的法律相对应的政策。塔利斯说，她每周花多达8个小时与公司沟通来处理她的假期问题。为了保证她孩子的安全，她一度不得不经常搬家，尽管有法律保护，但当她工作落后时，她的老板会明显感到失望，她说：“好像我每天都在背叛他们。”

2019年6月，在绩效计划到期前，她请了两天假来处理持续的家庭危机中的最新紧急情况，之后她因错过最后期限而被解雇。华盛顿州总检察长办公室受理了她的案件，称亚马逊的请假系统“很失败”，并认为公司的报复行为违反了州法律。

亚马逊正在与此案抗辩。南特尔说，公司给予了塔利斯支持和灵活性，以及相当于两年内七个月的无薪假期。她说，塔利斯被解雇并不是为了报复，而是因为她在工作的时候表现不佳。

就在她被解雇之前，她给她的经理发了电子邮件，对最后期限没有按照休假法的相关规定进行推迟而感到震惊。塔利斯在一封电子邮件中写道：“家庭暴力是一种紧急情况，受害者无法选择何时结束。”

原文链接：https://www.nytimes.com/2021/10/24/technology/amazon-employee-leave-errors.html

原标题：《号称最佳雇主，亚马逊工人却有苦难言：请假系统一团糟》

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