人民锐见：答非所问、层层转接等，智能客服别成“维权门槛”

智能客服入口隐蔽，难以找到；答非所问、循环重复，“说半天办不成事”；操作复杂，对老年消费者不够友好……中国消费者协会的数据显示，“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。有机构开展了一项针对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

出现这些问题，客观而言，一部分原因是技术水平的限制，“有限”的技术设定难以回应“无限”的具体问题。在实际应用中，对于一些初级的、固定的内容，智能客服通过消费者输入的关键词，可以迅速检索和匹配答案。然而更多情况下，消费者的表述习惯非常个性化，未必会使用相应关键词，而且需求多样化。智能客服单一的匹配方式，时常难以“理解”消费者的诉求，更难以对需求做出回应。

倘若仅仅是智能客服不够智能，或许还不至于招致诸多怨怼。更重要的是，在智能客服能力有限的情况下，消费者想要转向其他途径也变得更难。在消费者针对智能客服的投诉中，“转人工客服接通困难，排队较长”是一个重要方面。有媒体实测发现，大部分APP都需要经过4-5次点按才可以找到人工客服。而每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后，每次动辄要听半分钟至一分钟左右的无关信息才能获取转接方式。种种设计，耗费时间、效率低下，难免有故意设障、逃避责任的嫌疑。

图为某商家智能客服与顾客聊天记录。

从经营者角度看，使用智能客服的初衷是利用技术手段提高效率、节约成本。然而有专家表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解就需要更加充分的智能训练，这将直接提升相关产品的费用，因而很少被商家采用。智能客服本应该与人工客服互为补充，互相配合。但现实中，部分企业过度追求削减成本，不仅在智能客服技术选用上滥竽充数，还大幅缩减人工客服人数，最终导致服务缩水、消费者正当诉求无处表达。

消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供售后服务。听取消费者的意见，接受消费者的监督，是经营者的义务。由此而言，商家理应畅通消费者沟通渠道，为消费者提供相应服务。部分商家以智能客服为幌子，人为增设沟通障碍，提高消费者沟通成本，已经是拒不承担应尽义务和责任，于法无据，于理不合。

随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，提升智能客服的服务水平迫在眉睫。这需要技术进步的支撑。有专家建议，提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，在有效提升消费者体验的同时，尽量降低企业成本负担。同时，在智能客服应用上尽快形成行业规范与服务标准，督促商家合理调配智能客服和人工客服占比，在智能客服力有未逮的地方，提供人力补足。这不仅是为了保障消费者权益，也是营造老年友好型社会的题中应有之义。

智能客服应该便民高效，不能沦为维权门槛。期待行业协会、监管部门、企业形成合力，让智能客服的技术更优，让客户服务真正落实以客户为本，让消费者更加放心安心舒心。