对话付欣：从一站式养宠服务到“宠物友好”养老社区，平安如何服务好2600万养宠客户？

中国平安副总经理兼首席财务官付欣，这一次谈起的不是资产负债表，也不是投资收益率，而是宠物信用卡、宠物医疗险，以及养老社区里的“宠物友好”。

6月1日，中国平安启动“平安服务年·平安好物节”，首场活动聚焦养宠客群的“宠物生态”综合金融解决方案。付欣在接受澎湃新闻采访时表示，平安希望从养宠人群的医疗、消费、出行、陪伴等需求出发，把银行、产险、寿险和壹钱包等平台资源在宠物生态中串联起来。

一家大型综合金融集团为什么会如此关注养宠人群？付欣给出的答案，仍然回到平安的客户经营逻辑。“以客户为中心的经营，必须在机制、产品、运营上打通。”

《2026年中国宠物行业白皮书》数据显示，2025年中国城镇犬猫宠物数量约1.26亿只，养宠人群达到7874万人，其中近七成为90后、00后年轻人群。付欣表示，从平安自身客户基础看，集团拥有2.5亿客户，通过客户留存信息、购买行为、商城消费等数据洞察，平安识别出的养宠人群已达2600万。

“比如说，他在商城里面买了给狗的擦脚湿巾，我们就能识别出来这是养宠人群或者养宠家庭。”付欣表示，这类客户往往收入较高、相对年轻，也有较强责任感；从信用卡和金融信贷角度看，金融风险相对较低；从保险服务角度看，他们对保障、理赔和服务体验也有更明确的需求。

在付欣看来，这类客户和平安“综合金融+医疗养老”的优势较为匹配。过去宠物相关保险更多集中在责任险上，宠物医疗险则是一个高增长且仍有较大空间的领域。平安此次则是多措并举，希望把信用卡、宠物医疗险、宠物责任险、养宠人群专属财富管理服务等做成全链条生态，放在同一个客户经营场景中。

这一综合金融方案首先落在产品和权益上。其中，平安银行发布“爱宠信用卡”，提供宠物消费优惠、积分兑换、携宠出行及宠物友好酒店预订等权益；平安产险推出“宠无忧·爱它保”2.0升级版，主打“0免赔额”，最高年度医疗保额5万元，并涵盖宠物身故保障及最高50万元第三者责任险，覆盖全国超7000家定点医院。

付欣告诉澎湃新闻，宠物信用卡的设计，首先来自宠物“衣食住行”本身的消费需求，同时也要满足养宠人的情感需求。相关权益包括合作商户消费折扣、积分兑换、新开卡客户附赠宠物险、萌宠日或萌宠月多倍积分活动、专属宠物商城，以及携宠出行服务。

她进一步表示，平安过去在信用卡出行服务方面已有机场接送机、贵宾厅、一站式安检等服务积累，面向宠物信用卡客群，当前已可提供宠物友好接送机服务，并正在与机场及航空公司沟通对接宠物一站式值机、登机服务。“带宠物出行跟单纯的人类出行不一样，它的检验检疫、安检、上机之后的服务等均有差异。”

宠物险则是这一生态中更接近保险主业的部分。付欣表示，此次宠物险2.0升级的核心是“省心、省时、省钱”，包括老年宠物续保门槛降低、医疗保障范围更全面、责任险场景增加、理赔更便捷等。

付欣直言，平安希望从保险保障、保险赔付本身，延伸到服务和生活，让宠物险融入客户的生活场景，覆盖猫猫狗狗的衣食住行等日常场景。

不过，宠物险并不是一个容易经营的市场。宣传与理赔体验落差、骗保和过度医疗、不同医院诊疗标准差异等问题，都会影响用户体验和保险公司的定价风控。

对于这类问题，付欣认为，平安主要依靠科技、数据和合作医院网络三方面能力进行风控。她表示，保险产品设计、风险定价和理赔减损，核心都依赖数据。平安在宠物责任险、医疗险等方面已经积累一定理赔数据，也从合作伙伴处获得部分历史经验数据，用于支持精算定价。

“车险行业里有KYD（Know your driver），宠物险同样需要更清楚地识别风险。”付欣表示，此次宠物险中，宠物身份识别、医疗标准统一数据等，都会被用于保险和精算定价。同时，平安依托超过7000家合作宠物医院网络，推进合作网络标准、监督和数据的统一。有了科技、数据和合作伙伴服务网络，平安才能把风控模型、诊疗流程规范、宠物身份识别和理赔效率做得更好。

从集团协同角度看，宠物生态的重点并非某个单一业务线的产品销售，而是综合金融场景下的客户经营价值。

付欣表示，在机制上，宠物生态作为今年服务年的重点项目之一，由银行、产险、寿险和壹钱包等共同组成项目组，以项目方式、客群经营方式打通；在产品上，围绕养宠人群的消费特征、服务需求和痛点，整合不同子公司的资源；在运营上，则打通线上和线下入口，统一客户体验。

在线上入口方面，平安将结合此前发布的“九九归一”一键式服务平台，向已识别出的2600万养宠客户推送六一宠物节、线上线下活动、积分兑换、信用卡和保险等服务信息。在线下入口方面，平安则依托各司线下队伍触达客户，并通过AI对相关客户经理进行精准提示和培训支持。

“这也是对我们整个综合金融服务能力的一次检验。”付欣说。

宠物生态的另一端，连接的是养老场景。

作为平安宠物生态中的一环，平安人寿宣布将在旗下高品质养老社区“颐年城”打造宠物友好型社区，探索生命尊严宠物托管服务。付欣表示，平安上海静安8号社区以及深圳已开业的臻颐年社区，均为宠物友好社区；中老年客群中也有大量养宠人群，他们对宠物的情感需求和依赖需求更强。

“对于年轻人群来说，省心、省时、省钱，更多是出差的时候有人照顾，携宠出行的时候有人照顾，遇到问题的时候第一时间有宠物医院和宠物保险去支持。但是对老人来说，当宠物有一点小毛病的时候，他们对这件事情的焦虑程度也会更高。”付欣表示，如何让养宠的资深人群同样实现“三省”，也是平安后续关注的重要课题。

宠物生态也因此不只是“宠物经济”的生意。付欣认为，宠物生态是一个增量新场景，但并不是脱离主业的单独业务。此前，平安曾围绕运动、教育、留学、急难救援等不同客户场景进行服务延展，宠物生态同样是将综合金融与医疗养老能力融入客户衣食住行的一种方式。

在付欣看来，宠物金融真正重要的是把已有产品和服务重新组织到客户可感知的细节中。