苦“转人工难”久矣，人民日报密集发声：何以从“拦路虎”到不再“答非所问”

【编者按】

今年上半年，在中消协受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。

9月1日，全国首个人工与AI客服协同机制国家标准正式实施。新国标明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，要做好人机切换，不能让消费者反复复述问题。

近期，针对AI客服行业乱象与治理，人民日报进行了相关报道，解读新国标，问症“转人工难”。

9月11日出版的人民日报刊文聚焦AI客服转人工难，题目为《AI客服，如何更好服务消费者》。新国标怎么为AI客服“立规矩”？AI客服又该如何更好服务消费者？文章从问题出发，指出企业降本增效不能算偏“服务账”，AI客服的“堵点”，正在迎来制度层面的疏通。

9月16日出版的人民日报再次刊文关注该话题，题目为《AI客服为何成了“拦路虎”》。文章说，有了国家标准的规范和引导，AI客服也要培训“达标”才能更好地服务于消费者。AI客服，应是提高沟通效率的桥梁，而不是阻碍诉求的高墙。要让技术在制度的“土壤”里更茁壮地生长、更好地服务于人。

意犹未尽。人民日报客户端接续发表“人民锐评”，对这一问题进一步亮明观点。评论指出，“新国标”为啥引关注？背后是人们苦“转人工难”久矣！当前AI客服的“病根”不在技术，而在于部分企业怎么看、怎么用。“新国标”出台，给客服场景下的人机协同划出红线，就是要立规矩、除“病根”。

9月1日

AI客服要“达标”，才能更好服务消费者

人民日报客户端 林丽鹂

问AI客服A问题，AI客服却回答B问题，驴唇不对马嘴；

不会实际操作，想问怎么解决，AI客服只会反复念说明书；

情况紧急，AI客服却不紧不慢地绕圈子，让人在各种菜单选项中来回切换，就是不提供转人工的选项……

长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“转人工难”是很多消费者对AI客服的感受。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）于9月1日起实施。旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。

如今，打开各种APP，不知不觉中原本的人工客服已经普遍换成“AI客服”“客服机器人”“智能客服助手”。技术进步本是好事儿，AI客服能够提高服务效率、降低企业成本，但很多企业的AI客服却成为了消费者维权的障碍，反而耽误事儿。有了国家标准的规范和引导，AI客服也要培训“达标”才能更好地服务于消费者。

中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，每两件投诉里就有一件跟服务有关，而AI客服正在成为消费者最头疼的拦路虎。

9月1日起施行的新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

此外，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，标准明确“顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务”。

该标准填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系。标准的实施有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，提升用户满意度。同时，有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。

9月17日

让AI客服不再“答非所问”

人民日报客户端 霍旻含

这个月，一项“新国标”引发热议：9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这也是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。

这项“新国标”为啥引关注？背后是人们苦“转人工难”久矣！

海报：王宇峰

当前，AI智能客服正快速嵌入各类日常消费场景。只是普及虽快，服务成效与用户体验却没跟上：有时答非所问，消费者想切换人工服务，却遭遇隐藏入口、循环应答，让人“好像一拳打在棉花上”；有时开“空头支票”，对优惠活动、售后政策等做出承诺，事后企业又以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约……

凡此种种，令人头疼。从消费者的吐槽中不难发现，让人火大的不只是AI客服能力不足，还有部分企业有意抬高“转人工”门槛，故意兜圈子消耗用户耐心，耍小聪明变相降低投诉率，或是出了问题却拿AI客服当挡箭牌。

换句话说，当前AI客服的“病根”不在技术，而在于部分企业怎么看、怎么用。

先说定位偏差。一些企业把AI客服看作一道“拦截用户的墙”，只关注投诉率、平均处理时长等数字好不好看，而不管用户问题解没解决。他们忽视了一点：客服本可以是企业“感知市场的一扇窗”，咨询和投诉往往能反映产品缺陷、流程漏洞或者新的市场需求。AI用得好，能帮助企业更高效地从对话数据中提取有用信息，推动知识库更新、流程优化和产品改进。但让AI当“背锅侠”，节省的是眼前的客服成本，透支的却是长期的客户关系、品牌信誉。

再说能力缺口。一些企业看到AI系统响应快，能全天24小时在线，就把AI客服当成了“不会累的全能员工”。实际上，AI客服并非简单的“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统，考验着企业的人机协作能力。过去企业聘用人工客服，也要安排业务培训，了解产品、流程、权限边界，建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话”，就以为写段提示词、接入企业资料就能一劳永逸，直接让AI独立上岗面对客户。

定位不校准、能力不补足，人机协同就难以真正落地。过去，企业靠人工客服的经验和责任心兜底；如今AI介入，什么情况该转人工、转接后信息如何同步、出错谁负责，仅靠企业自觉远远不够，需要更加清晰的规则和边界。

此次“新国标”出台，就是要立规矩、除“病根”。它给客服场景下的人机协同划出几条红线：人工入口必须醒目，禁止层层隐藏；涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险以及用户明确要求转人工的场景，必须及时转接；企业必须对AI客服的回复内容负责，AI的承诺就是企业的承诺。

让AI在明确边界内提效、让人在关键环节兜底，唯有如此，AI客服方能不再“答非所问”。