守护“中华商业第一街”，他们开通了上海首个在线调解平台

“南京路不能出事，小事也是大事，任何的事情我们都要一路追到底。”上海市黄浦区市场监督管理局南京东路市场监督管理所书记强卫说。

此前，一起外地消费者与新世界商场的羊绒衫消费纠纷在线上平台得到了化解，这是上海黄浦区市场监管局首次通过在线调解方式解决纠纷。参与其中的调解人员则来自黄浦区市场监督管理局南京东路市场监督管理所（以下简称“南东所”）。

南东所担负着中华商业第一街——南京东路步行街、人民广场文化圈及周边地区的监管任务，辖区面积2.41平方公里，监管各类市场主体6000余户，商场18家，重点楼宇40幢。

该所承担了全区1/3的消费维权工作，近三年共受理各类消费者投诉举报万余件，为消费者挽回经济损失280余万元。

传承了三十年的工作目标

“心中装着老百姓，人民高兴我高兴”，这是刻在南东所陈列室门口的十四个大字，更是刻在每一个南东市场监管人心里对人民的庄严承诺。

原南京东路工商所成立于1988年，1996年被国务院授予首个“全国示范工商所”。2014年10月，顺应市场监管体制改革的要求，在原南京东路工商所的基础上组建成立了南京东路市场监管所。但无论机构改革、职能转变还是人员变动，始终不变的是传承了三十年的工作目标——“心中装着老百姓，人民高兴我高兴”，是全心全意为人民服务的初心。

在无证照整治工作中，南东所的工作人员一遍遍走街串巷排摸底数、一次次上门宣传教育引导，帮助有困难的经营者重新开业，根据经营业态开展上万次错时执法，经常加班到深夜。连续奋战三年，南东所工作人员终于实现了辖区无证无照食品基本消除的工作目标。

在食品安全监管中，针对小餐饮环境脏乱差这一治理顽症，南东所反复调研商讨，会同街道等部门于2016年在广西北路试点开展小餐饮标准化改造，从店招店牌、店堂后厨、废弃油脂处置、油烟排放等各方面进行全方位改造，基本实现了店招门面后厨整洁、食品安全质量保证。既满足了市民、游客对传统美食、“弄堂美食”的需求，又守住了食品安全底线，为破解监管顽症、创新社会治理探索出了一条新路，目前该项工作已作为区重点工作在全区展开。

2019年，南东所推进小餐饮2.0版标准化建设，此次小餐饮2.0版升级，将坚持从餐饮单位的需求出发，以餐饮单位的痛点、难点作为突破口，做到管服相结合。

南东所不仅“走出去”加强市场监管，还“请进来”对餐饮单位进行业务培训加强沟通交流，与企业形成良好互动，努力当好服务餐饮单位的“店小二”，在推进2.0版小餐饮建设的同时，也为不断优化南东街道的营商环境助力。

在首次进博会食品安全服务保障工作中，所里成立了保障小组全程驻场保障，16个日夜、50餐次、998次快检，全天候、全方位、“零误差”保障了2164人次的用餐安全，荣获了上海市“凝心聚力进博会 建功立业创一流”先进集体，是全市唯一获此殊荣的基层市场所。

拓展办案类型，对社会热点反映迅速

在打击违法违规经营行为中，南东所聚焦食品安全、虚假宣传、吊模宰客、商标侵权、合同格式条款等民生热点领域开展专项执法检查。三年来，南东所共查办各类案件400余件，罚没款达600余万元，有效遏制了各类违法行为。

2019年上半年，该所辖区内的“哈灵牛蛙面”将店内部分菜品标示原价69元，特价31元。经调查，南东所发现，原价系当事人为增加销量而标，自开业以来均以31元销售并成交，从未以69元成交。该案属价格欺诈的典型案例，也是基层市场监管所首次查办价格欺诈案件。

此外，该所拓展的办案类型还包括不正当竞争、商标侵权、合同格式条款、消费者权益保护、网络案件、特种设备等。在特种设备领域，立案8起，预计罚没款人民币23万余元，各类指标位居各地区所第一。

除了拓展办案类型，该所对社会热点也特别敏锐。4月27日，针对媒体反映的安全帽质量问题，南东所工作人员利用周末休息时间立即行动，对辖区内的主要销售单位进行安全帽质量专项检查，对辖区分析可能存在销售安全帽的杂货店、五金店、劳保店、建材店等经营户进行重点检查。检查的内容主要包括：商品的质量检验合格证明、说明书以及生产厂厂名、厂址、警示标志等情况。在检查过程中，南东所的工作人员向经营户详细讲解安全帽相关标准规定，让经营户了解知晓根据国家标准规定。

上线全市首个消费纠纷在线行政调解平台

南东所所长陈武军介绍说，该所除了首创小餐饮标准化改造试点，为治理小餐饮监管顽症提供了基层实践模式，还上线了全市首个消费纠纷在线行政调解平台，开启了消费维权“零跑腿”模式，提高了“上海购物”的体验度。

在线调解平台主要包括3个部分，市场监管部门管理后台、经营者客户端和消费者客户端，通过PC端和手机端相结合的方式，给三方提供综合信息管理、视频（语音）通信、纠纷处理全过程留证等全方位的互联网服务，让纠纷的所有参与方都能享受便利化的在线调解服务。

黄浦区市场监管局消费纠纷调解平台率先在南京路商业街上线。消费者通过会议视频系统，即可省却以往消费维权至少跑两次现场（一次去市场监管部门提交证据，一次去现场调解）的麻烦，尤其是进博会期间，极大地便利中外游客异地维权。

对企业而言，由行政部门介入主持与消费者的在线调解，通过行政指导，帮助企业适应商业竞争的需求，拉进企业与消费者之间的距离，拓展销售和服务的覆盖面，高效快捷的售后服务不仅能提升客户满意度，也有助于提升综合竞争力和商圈影响力。

对消费者而言，信息化技术的运用降低维权成本，减少往返的次数，实现消费维权“零跑腿”。该平台可降低维权成本，完善多元化消费纠纷解决机制。

另外，通过信息手段实现投诉争议调解的信息化、智能化和标准化，该纠纷调解平台满足市场监管部门、消费者、经营者三方远程调解的需要，降低了争议调解所耗费的人力成本，节约了社会资源。