社区工作法｜建立新邻里关系的六条边：从搭建信息平台开始

实践中，我们以“建立社区新邻里关系”为目标，总结出现代社会六边形社区动员工作法。即，在社区中，搭建信息平台，吸引有主动参与意愿的居住者，挖掘出社区种子并加以保护。以社区种子引导和培育社区组织形式，激活社区链接，实现其自身可持续发展，形成社区内人和人之间非正式邻里关系的建立，继而可用公共空间盘活社区各类资源，打造社区活力聚集地，建立社区新邻里文化。 

建立社区新邻里关系，是形成新社缘的过程。过程中，不断搭建并充实社区六大板块，建立人与人的信任，弘扬社区中的真善美，共建社区的协同文化，让每个人对社区都有一份归属感。

为何搭建信息平台

在社区内搭建信息平台，确保信息通达，居住者与社区相关方都可了解、参与、体验社区发展过程；同时令信息对等，为有意愿的居住者提供平等的参与机会，最大限度地激活居住者的内生动力，助力社区发展。

在社区范围内，人们相互交流、传递信息，就会出现社区信息平台。只是人们使用的工具在发展变化。19世纪，人们主要依靠口口相传、电报、报纸、大字报和广播来进行传播传播。随着时代发展，人们开始使用电视、电话、互联网等。

当下，移动互联网兼具信息传递的高效性、信息量的爆炸性、信息沉淀的方便性和信息搜索的快捷性，如今已成为主流工具。从QQ到微信，到快手、抖音和直播等，依靠的是不受地域限制的流量。

上海，城市小公共空间里的男女老幼。 澎湃新闻记者 周平浪 图

而社区明显有地域限制，且成员需求复杂，无法通过单一工具实现所需全部信息的传递。实际上，从现下的“互联网思维”之中，无法产生出真正适用于社区的工具。我们也期待，结合社区新邻里关系的逻辑和互联网特点，未来可以生发新的媒介工具，引领新的潮流。

对社区来说，一个好的信息平台，可以确保信息准确、直接、及时到达居住者以及任何社区相关方，也可以承载信息的沉淀。社区信息的流通，意味着信息对等——本质则是资源能够平等流通，为社区发展提供基础。所以，信息平台是基础性工作。

现阶段，社区常用的信息工具令人眼花缭乱。从社区利益相关方来看，两支较强的力量是行政和商业。行政方面，从居委会到街道再到各级部门，都会做信息工具，意图给老百姓使用，形式一般是APP或小程序等。而开发商、物业、一些房产中介等会开发自己的系统，比如APP或小程序，供居住者应用于不同场景，社区场景只是其中一环，其本质是一套管理模式。

目前在居住者之间，最常用的信息工具，还是承载在微信上的。尽管微信也有沉淀不了信息的缺点，但足以承担小范围的邻里交互。未来也许会出现更合适的社区信息工具。

好的社区信息平台，需要有一定基础。对现阶段的社区来说，任何事儿的基础，都是“建立信任关系”，信息更是基于信任关系而传播。如果老百姓不相信这个信息，那就不会使它流动。这就意味着，这个信息是死的，是无效的。

另一方面，不同的社会阶层，获得信息的渠道不同，了解的内容也存在差异。面对这类信息壁垒，居住者/老百姓基本只能被动无奈接受。天长日久，人们形成狭隘的认知模式，更容易受骗上当，或做出对未来发展不利的决策。

实际上，社区信息的流通，恰好可以打破这样的壁垒。

上海，社区活动中心，一位向窗外望去的老人。 澎湃新闻记者 周平浪 图

不妨想象，一个社区如果有30%的居住者积极传播信息，这个社区基本就没有“秘密”。居住者可以迅速获得准确信息，做好充分准备，让生活/工作/个人发展/家庭规划等更加从容。

反过来说，如果社区内的信息不能公开、流动，直接触达一个个具体的居住者/老百姓，那么社区发展就是空谈。而社区信息平台是否有效，取决于多少居住者/老百姓信任信息的真实性，愿意用自身信用背书，自发去传播信息。

这三年来，中国社区也在发生变化。好的一面是，居住者开始相互连接，积极互助。负面情况是，社区空间有所收缩。基层工作人员工作辛苦，但很多时候是为应对上面压下的事项，而非为居住者服务。如果要解决民生需求、保护老百姓基本权益，就更要强调，需要以职业素养进入行业。不能突破居住者的个人边界。

谈到社区信息平台，就需要说到“辟谣”。当下，可以感受到，“不信谣、不传谣”成为部分居住者/老百姓的口头禅。但靠这句口头禅，是无法回应谣言背后的问题的。

实际上，当一些部门发布信息时不够精准明确时，基层也会难以把握信息的准确性，居住者/老百姓从而不得不依赖自身生活经验、人脉圈子等，相信小道消息。进而，有所偏差的信息获得大量传播，加上人们过度焦虑之下的丰富想象力，就会出现不可控的状况。这就导致要花额外成本，去解决“谣言”问题。

而到了社区内部，关于社区的事务，谣言的根源就无法存在。基于社区层面的真实居住场景，造假难度系数过高，且没有必要，造假很快会被戳破。另外，社区包含最基础的民生需求，相关信息万一有偏差，居住者生活很容易陷入困境。社区基层也会更为慎重。

上海的夏日，窗台一角。 澎湃新闻记者 周平浪 图

这正是“附近”的价值。在当下的媒介环境中，远方的信息于我们而言是不对等的。因为没有足够的体验、观察和交流，那些信息大概率是不真实的。根本上，其信息的运作逻辑是营销，不是为了呈现事实。

那么，如何甄别远方的信息是否真实？对我们来说，如果连附近的真实都不可见，就更接收不了远方的真实。正是在社区之中，我们可以习得如何识别和体会附近的真实。

居住者需要依靠在地力量相互支持。有需求就有市场，三年来，社区团购遍地开花，尤其是在生活配套不够完善的社区。虽然社区不能全由商业去推动发展，但商业力量在社区板块的敏锐度，是社区从业者需要留意观察的，其发展逻辑、可复制性、执行效率上都有可学习之处。

在地互助中，居住者相互建立链接，甚至建立了一定信任。这个过程，对社区利益相关方也有很大帮助。以居委会为例，居委会是基层政权的抓手。假设居委会有十位工作人员，面对三千人以上的居住群体，每人要应对几百位居住者。日常状态下，很难做到一对一的信任和理解。而在互助过程中，居委会与居民完成了更好地相互看见。

归根结底，使用工具的人是关键。互联网实现了信息传递的便捷性，但建立好人与人之间的连接，才能把握社区信息传播的关键。

社区信息平台现状

邻里关系尚未建立时，居住者呈原子化状态。信息只是某些居住者或利益相关方掌握的资源，社区信息到达率不高，居住者对社区各类事项不明确知晓。因此，建立线上线下的平台很重要。

在线上平台方面，作为社区从业者，我们常用微信朋友圈进行活动发布、组织招新、社区倡导等，将社区动态展现在朋友圈。通过微信群，实现群体间的线上交互和议事。微信小助手（注：即一个微信号）是固定在社区、为社区服务的微信号，是与居住者沟通的枢纽，也是社团直接沟通的桥梁。

要进行更好的社区传播，线上信息沉淀平台必不可少。现阶段最流行的是微信公众号。也有的用其他工具做活动后期传播。不同平台和工具有不同功能，大多数时候，实现社区内的信息传播，最后仍是以多种工具沉淀到微信。在此，还是期待能有一款工具，将所有功能都实现。

关于线下平台，要利用好公共空间。居住者的必经之地，是放置公告栏和电子屏的最佳场所。小中大型社区活动，是最佳传播时机。可将活动安排在必经之地，如公园、广场、社区场所等，也可以在活动中与居住者面对面交流。

最核心的是人与人的交互。无论线上线下，人们建立信任，就可用自己的常用工具在线密集交流。这种交流还可延展到线下，面对面沟通，让彼此了解更深入，相互更信任。居住者会在原有社会关系基础上，建立新的人脉。

每个社区实际情况不同，需因地制宜，基于社区既有的模式，一步步迭代。整合在地擅用的信息渠道，在此基础上，发展适合本社区的信息平台——一个沉淀平台+点状密集传播的信息平台。

社区所有信息是围绕人而存在的。居委会、物业、业委会、商业、居住者、社团等，都有各自的信息渠道，以各自习惯的使用方式存在。其实，可整合沉淀到一个平台，按照各自习惯的方式，发起点状式传播。

由此，现阶段要建立的社区信息平台是：

回归真实——先要和居住者直接建立信任关系。和利益相关方建立信任关系是必要的，但不是核心、首要的事项。因为，和居住者建立好信任关系，利益相关方也会成为很好的协作者，且这种协作关系可应用于社区全场景之内。

确认主体——谁是信息受用对象，谁是信息传播主体？是居住者。

建立声望——信息精准、及时、公开，以建立公共声誉，积累信用口碑。

社区信息平台如何构建

社区信息平台的构建，每个社区都会有自己的特点。我们的实践中，在无锡太湖国际社区，因初建的微信公众平台无法满足居住者诉求，不同社区自组织就会开设自己的公众号。而到了郑州紫荆华庭社区，线下碰面是最快的信息传递方式。因为，这里的许多居住者来自河南周边农村，之前在村里喊上一嗓子，信息传递就完成了。人和人之间的信任，很容易在见面时建立，一说来自河南哪个地儿，大家立马熟稔起来。总之，最好的社区信息平台是“人”——密集持续传播信息的人。

因此需要：

A.搭建促进居住者们社交的平台

B.收集居住者们朋友圈信息分析进度

C.为居住者们主动传播信息提供支持

D.每一个参与者都成为信息枢纽

在社区，让居住者以最快速度获取准确信息。这需要人与人密集传播，不是发起平台就能实现的。不论工具如何变化，只要人与人不断交互，传播就不会停止，人们会用自己习惯的工具，将信息散布在各平台。我们将这种传播方式叫做点状密集传播。

信息工具不断变迁，无法将其固化、模式化。仍然强调，其核心是，抓住社区的人——不论传播者是居委会、物业、业委会、商业机构、居住者，还是单位、组织，在考虑传播的时候，要让接到信息的每个人，都有转发欲望。产生密集转发，就能实现信息传递的目的。即使不同身份的话语体系不同，但在良好沟通中形成信任关系，也能让想传递的信息准确到达。

另外，需要一个多功能、好用的沉淀平台，让居住者可追溯社区发生过的故事。信息平台搭建只是初期工作，保留好沉淀平台，让居住者相互建立信任。大家熟悉之后，信息工具就会多元发展。

以上，我们称之为“一个沉淀平台+点状密集传播”。

因为住在里面的人不同，每个社区都独一无二。实际上，社区硬件并不重要，甚至有没有给居住者使用的公共空间也没那么重要。每个社区都好比孩子，有自己的秉性、优势、过往历史等，也有自己的问题、劣势等。搭建信息平台，要根据实际情况进行。

大都市上海，有各种禀赋的住区。澎湃新闻记者 周平浪 图

搭建社区信息平台的方式

1．收集现有社区信息平台（含利益相关方）的情况。在地资源是支持社区工作的启动力量，谁熟悉社区，了解社区过往历史，谁或哪个群体或机构曾在社区贡献力量，谁认识的居住者多，谁具有社区声望和组织力，哪个单位或机构信用背书较好，社区以往如何让信息到达居住者。

在社区建立信息渠道，先要调查在地擅用的渠道是什么。已有社区信息平台，包括但不限于电话、宣传栏、张贴通知、微信群、QQ群、微信公众号、个人微信号、APP、小程序、纸制品、面对面交流及其他。

已有方式未必全面，但基本有效。居委会习惯用电话联系住户，尤其是年纪较大的居住者。宣传栏也是居委会常用方式。

而物业习惯的办法是张贴通知。因为有电梯使用权，物业公告就有了最佳去处。人流量大的地方是社区枢纽，比如电梯，也可以考虑其他人群的必经之路等。

业委会偏向使用线上，比如能突破500人的QQ群。物业会尝试开微信群。开发商擅长运营公众号，也有把个人微信号当成品牌形象运作的。开发商的销售以及物业公司小伙伴把个人微信号作为工作号，朋友圈都发工作内容。APP或小程序也是不少开发商或物业的渠道。

关于纸质传单，居委会可能发放文明养犬、普法打黑等倡议。第三方社区组织会制作海报、社区刊物等，用于招募志愿者、展现社区风采以及自身工作总结等。

当然，不可忽视面对面的重要性。线下交流更容易建立信任。

其次，要了解具有公信力的利益相关方、群体或个人。

在无锡太湖国际社区，居委会是有公信力的利益相关方，也是邻里代言人，其角色更接近“行政服务提供者”。2014年，我们介入社区时，居委会公众号约有400关注量，和物业、居住者沟通均不频繁。尤其是，居住者不太需要到居委会办事，所以接触很少。我们机构介入后，发现居委会副主任认识不少邻居，她曾负责准生证办理，本身也是社区居住者，认识一些老邻居。这就是具有公信力的个人，是我们可以借助的力量。

在郑州紫荆华庭社区，房子初期交付阶段，维权不断。有居住者成立了两个500人大群，这是有影响力的群体。虽然后面和群体的沟通颇费了点心血，但仍然是可以借助的力量。

同样是在郑州紫荆华庭社区，作为介入者，我们在社区建立微信公众号，将之作为信息收口。当时，公众号关注率之所以节节高升，是因为联系了绿都地产集团销售部的一位经理，他带着整个销售团队，转发了大量公号文章。背后是因房子刚交付，此前销售为把房子卖出去，就要和买房者建立信任关系。这个时期，因为居住者的信任，销售团队是具有公信力的群体。

邻里日常生活中的行动者，之所以对社区事务有参与和互动，多是因为利益相关和情感相联。面临利益相关的问题时，他们可能采取的行动，有两个特点：第一，借助居委会，反映意见和表达诉求，居委会的行政性和社会性能充当居住者和相关部门的桥梁；第二，无组织框架，碎片化参与，即使很多人面临同样问题，也很少出现有效组织框架，而是一部分人组成临时性共同体（如拟购房业主群、已购房认证群等），难题解决后，再恢复为各个个体。

上海，一处居民小区。 澎湃新闻记者 周平浪 图

现有社区信息平台的理想场景是，社区相关方都愿意成为信息传播渠道，能够齐心协力。比如，物业有明确的张贴公告执行人，管理方进行过培训，保证其张贴通知符合规范。

不能小看在线上线下发布通知。通知模板、页眉页脚设计、落款时间、是否盖章等，都需要设计。电话或微信一对一告知，要明确谁做这个事，整套说辞是什么，要提供可参考的问答以及详细的话语。群内发布公告也需设计好模板，以模板发送。

2．新建一个沉淀所有信息的线上平台。

3．社区需要开放式、易于传播的信息平台。人们由此了解所有动态，包括但不限于活动报名、自组织发展状况及活动、二手物品交易信息、公告类信息、其他信息等。

沉淀工具可自行确定。有使用社区小助手的，有使用微信公众号的，有开发小程序使用的。选择开放的、具备公信力的线上工具较合适。沉淀信息的线上平台，目前多和微信结合使用。

4．建立社区线下全方位渠道。

社区内容需要线上线下不断交互，产生丰富的可能性。有条件的社区，可建造社区公共空间，作为线下活动使用。这类空间的盘活，要体现责任主体的主体性。主体对空间有支配使用的权力，才会产生归属感和认同感，以及进行维护的使命感。

没有条件的社区，要对社区以及周边空间做全面梳理，根据社区情况，规划可用空间即可——实际上，没有社区公共空间，意味着只要居住者群体有共性需求，能承载需求的一切空间皆可用。

上海一处里弄社区。当时，邻里定期聚餐，在弄堂里搭起桌子，端出自家饭菜。 澎湃新闻记者 周平浪 图

社区中心同样是信息枢纽。这些地方设置的公告栏，是重要的信息传播渠道。另外，有条件的社区，也会制作社区刊物、开设社区电台、社区创意设计等。社区有意思的地方是，一旦赋权于民，人们的主动性、积极性被激活，富有创造力的可能性就会出现。

最好有一款信息发布和沉淀工具。实际运营中，能从居住者的社区生活需求出发，构建居住者线上线下的交互，重塑邻里关系，让居住者轻松参与多元社区生活，成为真正的社区人。

这个线上工具可以是小程序，也可以是APP，需要简单、便捷、易操作，承载建立新邻里关系所需的功能。它像活动招募工具，能进行活动招募，管理报名者信息；它像“微信公众号”，方便查阅社区活动，发布图文并茂的活动文章；它也是在线工作文档，可自如编辑文章，配上音乐和文章模板；它像“贴吧”，可发布社区动态，可积分，可有版主……只要制定好规则，它可以让居住者自由成立社区社团，建立人与人的关系，营造良好氛围；它可以帮助居住者组织线下市集、参与线上市集。未来，根据每个居住者的贡献值，能知道这个人在社区的声望，甚至可以从中产生交易。

社区信息平台搭建案例

一、无锡项目案例

此社区项目执行前的情况：

1．居住者不知居委会在哪。

2．居委会对居住者情况了解不深。

3．物业和居住者之间有矛盾。

4．物业七个组团分区管理，各自为政。

无锡项目执行后的情况：

1．居住者和居委会、物业均实现合作共建。

2．物业费收缴率从70%上升到80%，满意度上升至90%。

3．居住者自发组织丰富的社团和社区活动，半年逾2万人次组织并参与。

4．社区信息实现对等，能够及时、准确触达社区每个角落。

无锡太湖国际社区，由七个组团组成。项目执行时，这个社区有十年历史，入住率不足40%。首次到访居委会时，我们询问了四人，包括物业，都不知居委会在哪。找到时，发现居委会硕大蓝色牌子就在马路边。居住者具体情况，如年龄分布、职业特征、孩子数量等，没有实际准确数据。关于物业和居住者常有矛盾，需居委会出面调解。但居委会和居住者之间联系弱。除了办准生证、退休相关事宜要到居委会，居住者不了解居委会在哪，和自身有何关系。物业七个组团分区管理，各自为政。

当时，在已有的社区信息平台方面，居委会和物业都有微信公众号。居委会的一个微信公众号，发布居委会工作，关注量有400多。物业有几个微信公众号，比较分散且运营不明确。

无锡太湖国际社区是我们机构和居委会合作的项目。相比其他利益相关方，居委会的能动性更高。我们建议，重点打理居委会原有微信公众号。确定后，社区所有信息都引导在公众号上沉淀，公众号成为大家都可关注的线上公告栏。

随着一系列工作推进，社区逐步活跃，居住者体现出真实需求。信息都发布在公众号上，比如活动信息、新的社团招新、社区新鲜事儿、邻居撰写的心得、邻居拍的照片（多数拍摄的是邻居）等。大家开始关注公众号，三个月后，关注量从400增加到4000。

二、郑州项目案例

郑州项目执行前的情况：

1．维权频发期。

2．物业跟居住者处于对立状态。

3．物业建立了楼管制度，但沟通困难。

4．居住者之间呈现非敌即友的状态。

郑州项目执行后的情况：

1．获得开发商支持。社区信息经由开发商营销人员转发，获得5000居住者关注。

2．通过社区小助手，居住者和邻居开始打破二元对立，建立良好的邻里信任关系。

3．维权状况缓解，和平过渡，正常入住。

4．物业持续和居住者形成良好的协作关系。

郑州紫荆华庭社区，当时处在分批交付阶段，是高密度超大型社区。项目开发商和我们机构合作。而我们机构在郑州没有社会基础，对本地情况一无所知。开发商对合作分工并不清晰，只是自上而下明确，各部门要全力配合。而交付阶段是维权频发期，居住者多为刚进城市的周边村民。郑州处在快速城市化进程中，吸引了大量本省人才。

在开发商物业和居住者有对立的局面下，作为第三方，我们的介入显得不受欢迎。开发商和物业本身焦头烂额，居住者则呈现非敌即友的警惕。

社区已有的信息平台是，物业建立了楼管制度，要求每个楼管必须和业主加好友（用工作微信号），但因存有矛盾而沟通困难。此外，没有任何可以接触到居住者的方式。而通过物业接触居住者，显然路径不通。

于是，我们着手新建社区信息平台。注册微信公众号时，发现社区的名字早被注册了——这也是社区的魅力，居住者以及社区相关方看到其中的机会，把名字都注册了。这个微信公众号不得不取其他名字。

之后，通过楼管推送，微信公众号开始有居住者关注。但快速涨粉是来自开发商营销人员的大量转发。当时，单篇阅读量一两千地涨，添加社区小助手（一个由居住者打理，与广大居住者沟通的小工具）的居住者至少多了5000名。我们意识到，原来社区最好的信息渠道是开发商的营销团队。营销团队对居住者的了解，以及居住者对营销团队的信任很高。当地产营销团队开始积极转发公众号文章时，邻里的初步信任建立就实现了。我们开始通过信息平台接触邻居。

三、北京项目案例

北京项目执行前的情况：

1．租户占比80%，居住者流动性大，相互不熟悉。

2．社区没有公共活动。

3．居住者工作繁忙可支配时间较少，没有参与社区的意识。

北京项目执行后的情况：

1．建立线下全方位宣传渠道。

2．居住者逐渐相互熟悉，建立起良好的信任关系。

3．居住者自发组织和参与社区公共活动。

4．居住者用可支配时间创造并参与社区生活。

北京的东亚上北社区，商住两用，80%为租户，流动性大，属开放社区（社区出入不设门禁）。此项目在地没有现有社区信息平台，也没有可接触到居住者的通道。物业和小部分居住者关系良好，物业口碑佳，但流动性大（物业人员流动性大、居住者流动性大），使得信息渠道难以畅通。

在没有现有利益相关方资源可调动的情况下，我们先发起以邻居轮值来打理的微信号、社区小助手。其过程是，我们在物业可用的电梯内张贴海报，传递信息，接触到居住者。而后，积累到一定程度时，开设了公众号，试图把信息沉淀到同一个平台。但接手这个项目时，微信公众号沉淀信息的作用已式微。所以，小助手朋友圈成为主要信息平台，微信公众号仅作为补充。

春节后，社区人口流动超过20%，此前积累的居住者快速流失。针对实际情况，我们决定，协助物业建立立体化信息系统，包括在居住者逗留的线下空间设置公告栏。公告栏是社区原有的，用来公示各类信息，为居住者了解和参与社区提供畅通渠道。

其后确定的工作方向是，楼管需要和居住者建立连接。物业要成为一支稳定的、支持社区发展的力量。因居住者经常更换，物业却长期存在。因此，用线下信息平台保证，新到社区的居住者，一来就能知晓信息。通过物业支撑，保持信息更新迭代。但这对物业员工的素养提出了挑战。这个场景中，待验证的是物业员工是否可以成长为成职业的社区从业者。

（作者边莉君系社区工作者，本系列文章未完待续）